Nivel de satisfacción del usuario que acude al servicio de farmacia ambulatoria del Hospital Hermilio Valdizán de agosto a diciembre de 2017

Abstract

The objective of the present cross-sectional, prospective, descriptive, and observational study was to determine the level of satisfaction perceived by users who attended the outpatient Pharmacy service of the Hermilio Valdizán Hospital from August to December 2017. The population was 25,000 users, and the sample consisted of 308. A questionnaire-type survey was conducted, based on the SERVPERF Model (Perceptions of the SERVQUAL Model), structured with 22 closed-ended questions and tabulated on a Likert scale (values from 1 to 7). The data were processed using the statistical software SPSS 21.0 and Microsoft Excel 2013. In the Reliability dimension, 21.5% had regular satisfaction, 26.6% had good satisfaction, and 51.9% had very good satisfaction. In the Responsiveness dimension, 27.3% had regular satisfaction, 36.0% had good satisfaction, and 36.7% had very good satisfaction. In the Assurance dimension, 2.3% had regular satisfaction, 31.8% had good satisfaction, and 65.9% had very good satisfaction. In the Empathy dimension, 6.2% had regular satisfaction, 39.6% had good satisfaction, and 54.2% had very good satisfaction. In the Tangibles dimension, 30.8% had regular satisfaction, 41.2% had good satisfaction, and 27.9% had very good satisfaction. There were no significant differences in satisfaction according to user type, age group (except for assurance), or gender. Satisfaction according to education level showed significant differences in reliability, assurance, and empathy (p<0.05). Similarly, when considering the type of insurance, significant differences were noted in tangibles (p<0.05). Overall, the level of satisfaction among users served in the outpatient pharmacy service of the Hermilio Valdizán National Hospital was good.

El objetivo del presente estudio observacional, descriptivo, prospectivo de corte transversal fue determinar el nivel de satisfacción percibido por los usuarios que acudieron al servicio de Farmacia ambulatoria del Hospital Hermilio Valdizán de Agosto a Diciembre de 2017. La población fue de 25000 usuarios, y la muestra estuvo constituida por 308. Se realizó una encuesta tipo cuestionario, según el Modelo SERVPERF (Percepciones del Modelo SERVQUAL), estructurado de 22 preguntas cerradas y tabuladas en escala Likert (valores de 1 a 7), los datos fueron procesados con el programa estadístico SPSS 21.0 y Microsoft Excel 2013. En la dimensión Fiabilidad se encontró 21,5 % de satisfacción regular, 26,6 % bueno y 51,9 % muy bueno; en la dimensión Capacidad de Respuesta se encontró 27,3 % de satisfacción regular, 36,0 % bueno y 36,7 % muy bueno; en la dimensión Seguridad se encontró 2,3 % de satisfacción regular, 31,8 % bueno y 65,9 % muy bueno; en la dimensión Empatía se encontró 6,2 % de satisfacción regular, 39,6% bueno y 54,2 % muy bueno; en la dimensión Aspectos Tangibles se encontró 30,8 % de satisfacción regular, 41,2 % bueno y 27,9 % muy bueno. No hubo diferencia significativa de la satisfacción según tipo de usuario, grupo etario (excepto seguridad) ni género. La satisfacción según nivel de estudio tiene diferencias significativas en fiabilidad, seguridad y empatía (p<0,05); así como al considerar el tipo de seguro, se nota diferencias significativas en aspectos tangibles (p<0,05). En general el nivel de satisfacción del usuario atendido en el servicio de farmacia ambulatoria del Hospital Nacional Hermilio Valdizán, presentaron un nivel de satisfacción bueno.