Satisfacción de los clientes de las farmacias Mifarma del sector Angamos de Surquillo – Lima, 2017

Abstract

The main objective was to establish the level of satisfaction among customers of Mifarma pharmacies in the Angamos Sector of Surquillo, Lima, in 2017. The research was descriptive with an observational, cross-sectional, and prospective design. The sample consisted of 383 customers. A structured 22-question SERVPERF Model questionnaire, using a Likert scale with response options from 1 to 7, was applied during October 2017 using a survey technique. Conclusions: Customers of Mifarma pharmacies in the Angamos Sector of Surquillo, Lima, in 2017, showed, on average, a high level of satisfaction with the care received. No customer perceived low satisfaction, while 8.7% had medium satisfaction, and 91.3% had high satisfaction. There was a higher level of high satisfaction among customers with a technical higher education level and among repeat customers, with a similar level of satisfaction between both genders. On average, a high level of satisfaction was found in the dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles.

Tuvo como objetivo principal establecer el nivel de satisfacción de los clientes de las farmacias Mifarma del Sector Angamos de Surquillo – Lima, en el año 2017. Investigación es de tipo descriptivo y de diseño observacional, transversal y prospectivo. La muestra de 383 clientes respectivamente. Se aplicó durante el mes de octubre 2017, un cuestionario Modelo SERVPERF estructurado de 22 preguntas cerradas tipo escala de Likert, con opciones de respuesta de 1 a 7, haciendo uso de la técnica de encuesta. Conclusiones: Los clientes de las farmacias Mifarma del Sector Angamos de Surquillo – Lima en el año 2017 presentan en promedio un nivel de satisfacción alta de la atención recibida; donde ningún cliente percibe satisfacción baja, 8,7% satisfacción media y 91,3% satisfacción alta. (2) Existe mayor nivel de satisfacción alta en clientes con nivel de estudio superior técnico y en clientes de tipo continuador; siendo el nivel de satisfacción similar en clientes de ambos géneros. (3) Existe en promedio un nivel de satisfacción alta en las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad.