Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el área de farmacia del Hospital Santa Rosa 2019

Abstract

El presente estudio se propuso como objetivo establecer la relación de la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el área de Farmacia del Hospital Santa Rosa. La metodología de investigación fue tipo básica, con un diseño no experimental de corte trasversal correlacional, de enfoque cuantitativo, estuvo conformada por 89 usuarios, la técnica que se utilizó fue la encuesta, y dos instrumentos Cuestionario de Servqual y de Satisfacción del usuario, se analizaron los datos en el programa SPSS, y el estadístico coeficiente de correlación de Spearman a través del nivel de significancia de 0.05 permitió contrastar las hipótesis. Los resultados indicaron en el análisis descriptivo que el 46.1% de los encuestados percibieron una calidad de servicio medio y el 49.4% se sintió satisfecho con la atención. Las conclusiones han demostrado la existencia de relación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario del Área de Farmacia del Hospital Santa Rosa p=0.000; asimismo, se encontró relación directa entre las dimensiones elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía con la satisfacción del usuario.

The objective of this study was to establish the relationship between service quality and user satisfaction in the Pharmacy area of the Santa Rosa Hospital. The research methodology was basic, with a non-experimental correlational cross-sectional design, with a quantitative approach, it was made up of 89 users, the technique used was the survey, and two instruments, the Servqual Questionnaire and User Satisfaction, were used. analyzed the data in the SPSS program, and the statistical correlation coefficient of Spearman through the level of significance of 0.05 allowed to test the hypotheses. The results indicated in the descriptive analysis that 46.1% of the respondents perceived a medium quality of service and 49.4% felt satisfied with the attention. The conclusions have shown the existence of a direct relationship between the quality of service and the satisfaction of the user of the Pharmacy Area of the Hospital Santa Rosa p=0.000; Likewise, a direct relationship was found between the dimensions tangible elements, reliability, responsiveness, security, empathy with user satisfaction.