Tiempo de espera y satisfacción del usuario, en pacientes del área de ecografía del Policlínico San Gabriel, Lima – 2024

Abstract

Objetivo: El estudio tiene la finalidad de analizar la relación entre el tiempo de espera y la satisfacción del usuario en pacientes atendidos en el área de ecografía del “Policlínico San Gabriel”, Lima – 2024. Materiales y métodos: Fue cuantitativa de tipo descriptiva, transversal y correlativa, aplicada sobre una población de 320 usuarios con una muestra probabilística de 175 pacientes seleccionados mediante muestreo aleatorio, los sujetos fueron pacientes mayores de 18 años que culminaron su atención y respondieron voluntariamente el cuestionario, la recogida de datos se realizó mediante encuestas estructuradas usando un cuestionario SERVQUAL adaptado, la operacionalización de variables incluyó la satisfacción del usuario (v. independiente) y el tiempo de espera (v. dependiente) ambas medidas con puntaje ordinal, para el análisis estadístico se empleó la prueba de normalidad Kolmogorov–Smirnov y el coeficiente de Spearman por la no normalidad de los datos. Resultados: Se observó una correlación negativa moderada y significativa entre el tiempo de espera y la satisfacción del usuario (rho = –0,659; p < 0,001) el 41.1% de usuarios experimentó tiempos bajos y satisfacción, mientras que el 36% tuvo tiempos altos e insatisfacción, las dimensiones de seguridad (rho = –0.683) y confiabilidad (rho = –0.679) mostraron las correlaciones negativas más marcadas. Conclusión: Existe una asociación significativa, moderada y negativa entre reducir el tiempo de espera y lograr mayor satisfacción del usuario sobre todo en seguridad y calidad técnica, se recomienda mejorar la planificación, redistribución de recursos y comunicación eficaz como ejes de gestión en el servicio.

Objective: The study aims to analyze the relationship between waiting time and user satisfaction in patients treated in the ultrasound area of the "Policlínico San Gabriel", Lima - 2024. Materials and methods: It was quantitative, descriptive, cross-sectional and correlative, applied to a population of 320 users, with a probability sample of 175 patients selected by random sampling. The subjects were patients over 18 years of age who completed their care and voluntarily answered the questionnaire, data collection was carried out through structured surveys using an adapted SERVQUAL questionnaire, the operationalization of variables included user satisfaction (v. dependent) and wait time (v. independent), both measured with ordinal scores, the Kolmogorov–Smirnov normality test and Spearman's coefficient were used for statistical analysis to determine non-normality of the data. Results: A moderate and significant negative correlation was observed between wait time and user satisfaction (rho = – 0.659; p < 0.001) 41.1% of users experienced low wait times and satisfaction, while 36% had high wait times and dissatisfaction, the dimensions of safety (rho = –0.683) and reliability (rho = –0.679) showed the most marked negative correlations. Conclusion: There is a significant, moderate, and negative association between reducing wait time and achieving greater user satisfaction, especially in safety and technical quality, improved planning, resource redistribution and effective communication are recommended as management pillars for the service.