Satisfacción del usuario y nivel de calidad en la atención odontológica del Hospital Gustavo Lanatta Luján – EsSalud, Huacho 2025

Abstract

El estudio se desarrolló en el Hospital Gustavo Lanatta Luján – EsSalud, Huacho 2025, con el objetivo general de determinar la relación entre la satisfacción del usuario y el nivel de calidad en la atención odontológica. La población estuvo constituida por 150 pacientes atendidos en el servicio odontológico, de los cuales se seleccionó una muestra de 50 usuarios. La selección se realizó mediante un muestreo no probabilístico por conveniencia, considerando a los pacientes disponibles y accesibles que cumplieron con los criterios de inclusión. La investigación empleó el método hipotético-deductivo, con un enfoque cuantitativo y un diseño no experimental, descriptivo, transversal y prospectivo. Para la recolección de datos se aplicaron cuestionarios estructurados validados, uno basado en el modelo SERVPERF para la calidad de atención y otro elaborado por Ramírez Saavedra para la satisfacción del usuario. En cuanto a los resultados, se evidenció que la mayoría de pacientes percibió una alta calidad de atención (74 %) y se declaró altamente satisfecho (74 %). Entre las dimensiones de la calidad, los aspectos tangibles alcanzaron la mayor valoración (76 %), mientras que la capacidad de respuesta (48 % en nivel medio) y la empatía (58 % en nivel medio) mostraron áreas de mejora. El análisis inferencial confirmó una correlación positiva y significativa (Rho = 0.725; p < 0.001) entre la calidad percibida y la satisfacción del usuario. En conclusión, la calidad de la atención odontológica influyó directamente en la satisfacción de los pacientes, siendo necesario reforzar la empatía y la capacidad de respuesta para consolidar un servicio integral.

This study was carried out at Hospital Gustavo Lanatta Luján – EsSalud, Huacho 2025, with the general objective of determining the relationship between user satisfaction and the level of quality in dental care. The population consisted of 150 patients treated in the dental service, from which a sample of 50 users was selected. The selection was made through a non-probabilistic convenience sampling, considering available and accessible patients who met the inclusion criteria. The research employed the hypothetical-deductive method, with a quantitative approach and a non experimental, descriptive, cross-sectional, and prospective design. For data collection, validated structured questionnaires were applied, one based on the SERVPERF model to assess quality of care and another developed by Ramírez Saavedra to measure user satisfaction. Regarding the results, most patients perceived a high quality of care (74%) and declared themselves highly satisfied (74%). Among the quality dimensions, tangible aspects obtained the highest rating (76%), while responsiveness (48% medium level) and empathy (58% medium level) showed areas for improvement. Inferential analysis confirmed a positive and significant correlation (Rho = 0.725; p < 0.001) between perceived quality and user satisfaction. In conclusion, the quality of dental care directly influenced patient satisfaction, making it necessary to strengthen empathy and responsiveness to consolidate a comprehensive service.