Aplicación web en la gestión de atención al cliente en un policlínico, Lima 2026

Abstract

Esta investigación tuvo como objetivo determinar el impacto de la aplicación web en la gestión de atención al cliente en un policlínico durante el año 2026. Este estudio enmarca la necesidad de automatizar la atención al cliente debido a las quejas de los clientes. Se empleó una metodología de tipo aplicada con un diseño preexperimental con un enfoque cuantitativo. La muestra consistió en 73 registros de pacientes atendidos mediante muestreo aleatorio simple, se utilizó el instrumento ficha de observación para recolectar los datos de los indicadores a medir. El procesamiento y análisis de los datos se realizó a través del software SPSS versión 28, aplicando la prueba t de Student para muestras independientes, con un nivel de significancia de α = 0.05 y el software se implementó utilizando la metodología SCRUM. Los resultados principales revelaron que la implementación de la aplicación permitió una reducción en el tiempo total del servicio, pasando de un promedio de 29.2 minutos en el pre-test a 27.9 minutos en el post-test. Asimismo, la tasa de error de registro disminuyó de 20.0% a 18.1%. Por otro lado, la tasa de error de facturación presentó un ligero incremento, pasando de 16.5% en el pre-test a 14.3% en el post-test. Se concluye que la aplicación web logró optimizar la gestión de atención al cliente agilizando el proceso y la satisfacción del cliente. Además, minimizó los errores en el registro y facturación contribuyendo a mejorar la atención en el policlínico.

This research aimed to determine the impact of a web application on customer service management at a polyclinic during the year 2026. This study addresses the need to automate customer service due to customer complaints. An applied methodology with a pre-experimental design and a quantitative approach was used. The sample consisted of 73 patient records obtained through simple random sampling. An observation checklist was used to collect data on the indicators to be measured. Data processing and analysis were performed using SPSS version 28, applying the Student's t-test for independent samples, with a significance level of α = 0.05. The software was implemented using the SCRUM methodology. The main results revealed that the application's implementation reduced the total service time, from an average of 29.2 minutes in the pre-test to 27.9 minutes in the post test. Likewise, the registration error rate decreased from 20.0% to 18.1%. On the other hand, the billing error rate showed a slight increase, going from 16.5% in the pre-test to 14.3% in the post-test. It is concluded that the web application successfully optimized customer service management by streamlining the process and improving customer satisfaction. Furthermore, it minimized registration and billing errors, contributing to improved care at the polyclinic.