La calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la agencia de viajes Despega Ya E.I.R.L. Breña, 2024

Abstract

Este trabajo analiza la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la agencia de viajes Despega Ya E.I.R.L., ubicada en Breña. Se aplicó una metodología cuantitativa con diseño descriptivo correlacional, evaluando cinco dimensiones clave de la calidad de servicio: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles, siguiendo el modelo SERVQUAL. La población estuvo compuesta por los clientes de la agencia, de los cuales se obtuvo una muestra representativa mediante técnicas de muestreo probabilístico. Para la recopilación de datos, se emplearon encuestas estructuradas, y el análisis incluyó pruebas de normalidad y la aplicación de la correlación Rho de Spearman debido a la distribución no normal de los datos. Los resultados obtenidos revelan una correlación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, con particular relevancia en las dimensiones de fiabilidad, sensibilidad y seguridad. Se concluye que un servicio de calidad mejora significativamente la satisfacción del cliente, lo cual es crucial para la retención y lealtad en un entorno competitivo. Este hallazgo es consistente con investigaciones previas en el sector turístico, que resaltan el papel fundamental que tiene la calidad del servicio en la percepción del usuario.

This paper analyzes the relationship between service quality and customer satisfaction at the travel agency Despega Ya E.I.R.L., located in Breña. A quantitative methodology with a correlational descriptive design was applied, evaluating five key dimensions of service quality: reliability, sensitivity, safety, empathy and tangible elements, following the SERVQUAL model. The population was composed of the agency's clients, of whom a representative sample was obtained using probability sampling techniques. Structured surveys were used for data collection, and the analysis included normality tests and the application of Spearman's Rho correlation due to the non-normal distribution of the data. The results obtained reveal a significant correlation between service quality and customer satisfaction, with relevance in the dimensions of reliability, sensitivity and safety. It is concluded that quality service significantly improves customer satisfaction, which is crucial for retention and loyalty in a competitive environment. This finding is consistent with previous research in the tourism sector, which highlights the fundamental role that service quality plays in user perception.