Buenas prácticas de ITIL para la gestión de incidentes en el área de TI de una empresa de consultoría, Lima 2023

Abstract

En este estudio, se implementaron las Buenas Prácticas de ITIL para la gestión de incidentes en Ayala Consulting Group, en Lima durante el año 2023. Se utilizó la metodología BPM y las prácticas de ITIL, rediseñando el proceso de gestión de incidentes mediante la herramienta Bizagi y la metodología ITIL 4. El rediseño del proceso de gestión de incidentes permitió reducir la cantidad de incidentes y prevenir su reaparición. Se logró identificar las causas raíz de los incidentes, mejorar la resolución de problemas, fortalecer la comunicación y colaboración, y mejorar el monitoreo y control. Los indicadores de gestión del proceso de incidentes contribuyeron a un mejor control, seguimiento y análisis de los incidentes, incluyendo el número de incidentes ocurridos, incidentes reabiertos, tiempo de respuesta y desarrollo de informes. Estos indicadores proporcionaron una base sólida para la mejora continua en la organización.