Estrategias de gestión para la mejora de la calidad de servicio al cliente en una empresa de transporte y carga, Lima 2021

Abstract

La investigación titulada “Estrategias de gestión para la mejora de la calidad de servicio al cliente en una empresa de transporte y carga, Lima 2021” tuvo como objetivo es proponer estrategias de gestión para mejorar la calidad de servicio al cliente utilizando herramientas digitales.

Se aplicó el método inductivo–deductivo y analítico, bajo el enfoque mixto de tipo proyectiva, con sintagma holístico, de nivel comprensivo, diseño es explicativo secuencial. La población 250 clientes, la muestra 50 clientes, las unidades informantes el gerente general, administrador y jefe de operaciones. Instrumentos utilizados, la guía de entrevista y el cuestionario servqual. Asimismo, se utilizó el Excel, SPSS para procesar los datos cuantitativos, para los datos cualitativos se empleó el Atlas. Ti, para realizar el diagnóstico a través de la triangulación.

Se concluyó que las causas que afectan la calidad de servicio es la inadecuada atención al cliente, los trabajadores no utilizan los EPPS entre otras. Asimismo, no poseen canales de comunicación digital para interactuar directamente con los clientes, igualmente no hay una medición de satisfacción del cliente, esto genera que no se sepa con exactitud que le incomodo al cliente, por esto, recomiendo poner en marcha las estrategias de gestión planteadas.