Propuesta de mejora continua para el área de atención al cliente en una empresa de saneamiento, Barranca 2022.

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dc.contributor.advisor Pastor Casas, Carlos Alberto es_ES
dc.contributor.author Sifuentes Mautino, Luis Angel es_ES
dc.date.accessioned 2022-09-22T15:48:27Z
dc.date.available 2022-09-22T15:48:27Z
dc.date.issued 2022-07-22
dc.identifier.uri https://hdl.handle.net/20.500.13053/6717
dc.description.abstract En este trabajo de investigación se plantea el siguiente objetivo general, proponer metodologías de mejora continua para el área de atención al cliente, en una empresa de saneamiento, Barranca 2022. La investigación se desarrolló bajo la metodología de estudio, con el enfoque mixto, de tipo proyectivo, con un diseño secuencial explicativo, con un sintagma holístico y la aplicación de los métodos analíticos, deductivos e inductivos. La muestra de estudio estuvo conformada por 48 trabajadores del área de atención al cliente y 03 unidades informantes, la técnica de investigación que permitió la recolección de datos corresponde a la encuesta y entrevista, por medio de los instrumentos de cuestionarios y guía de entrevista. Se midió la confiabilidad de estos cuestionarios con el Alfa de Cronbach y se validó por un juicio de especialistas, para el análisis de la información cuantitativa, se utilizó el Microsoft Excel y en lo cualitativo el Atlas.ti9; información que fue triangulada para realizar un diagnóstico a mayor profundidad. Como resultado del diagnóstico, se identificaron tres problemas principales que inciden en la gestión del área de atención al cliente en estudio, los cuales son: falta de procedimiento para asegurar la calidad en las emisiones de las facturaciones, Ausencia de procedimientos de gestión para la solución de reclamos y Falta de políticas de control y procedimientos de mejora continua. Al respecto, como parte de la propuesta se establecieron tres objetivos de solución que consiste en elaborar un manual de procedimiento para asegurar de la calidad de la facturación, empleando la herramienta el ciclo de Deming PHVA, elaborar el procedimiento de solución de reclamos utilizando el ciclo de Deming PHVA; por último, elaborar lineamientos para la implementación de las 5S. Se concluyó que, mediante el cumplimiento de los objetivos propuestos de los manuales de procedimientos para el aseguramiento de la calidad en la facturación, la solución de reclamos y la implementación de las 5S; permitirá que el área de atención al cliente, optimice sus recursos humanos, mejorar la satisfacción y percepción de los usuarios con los servicios brindados por la empresa de saneamiento. es_ES
dc.format application/pdf es_ES
dc.language.iso spa es_ES
dc.publisher Universidad Privada Norbert Wiener es_ES
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess es_ES
dc.rights.uri https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ es_ES
dc.source Repositorio institucional-WIENER es_ES
dc.source Universidad Privada Norbert Wiener – WIENER es_ES
dc.subject Mejora continua es_ES
dc.subject Atención al cliente es_ES
dc.subject Procedimientos es_ES
dc.subject Método PHVA es_ES
dc.subject Método 5S es_ES
dc.title Propuesta de mejora continua para el área de atención al cliente en una empresa de saneamiento, Barranca 2022. es_ES
dc.title.alternative Continuous improvement proposal for the customer service area in a sanitation company, Barranca 2022. es_ES
dc.type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis es_ES
thesis.degree.level Título profesional es_ES
thesis.degree.name Licenciada en Administración y Dirección de Empresas es_ES
thesis.degree.grantor Universidad Privada Norbert Wiener. Facultad de Ingeniería y Negocios es_ES
thesis.degree.discipline Administración y Dirección de Empresas es_ES
dc.type.version info:eu-repo/semantics/publishedVersion es_ES
renati.author.dni 45621666
renati.advisor.orcid https://orcid.org/0000-0001-6898-1632 es_ES
renati.advisor.dni 18089419
renati.type http://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis es_ES
renati.discipline 413226 es_ES
renati.level http://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional es_ES
renati.juror Alfaro Peña, Gustavo Bernnet es_ES
renati.juror García Huamantumba, Elvira es_ES
renati.juror Castro Mejía, Percy Junior es_ES
dc.publisher.country PE es_ES
dc.subject.ocde http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 es_ES


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info:eu-repo/semantics/openAccess Excepto si se señala otra cosa, la licencia del ítem se describe como info:eu-repo/semantics/openAccess

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