Buenas prácticas de ITIL v4 para la gestión de incidencias en un centro médico privado, Lima 2022
Fecha
2023-04-15Autor(es)
Cerrón Camayo, Deyanira Joselin
Vite Inca, Carlos Augusto
Metadatos
Mostrar el registro completo del ítemResumen
El estudio tuvo como objetivo general demostrar de qué manera
las buenas prácticas de ITIL v4 mejorará la gestión de incidencias
en un centro médico privado. Los objetivos específicos fue
probar la mejora del tiempo de respuesta, reducción del tiempo
de atención y disminución de incidentes repetidos. El trabajo de
investigación fue desarrollado con metodología de enfoque
cuantitativo, de tipo experimental y con diseño
cuasiexperimental.
La población está conformada por un total 470 incidentes y la
muestra de 212, estos de 3 servicios que son clave en el área de
sistemas. Los servicios involucrados son infraestructura, soporte
de aplicaciones y mesa de ayuda. También, la observación fue
utilizada como técnica para obtener una descripción o
representación de eventos, procesos, fenómenos y los factores.
Esta técnica se usó para el estudio de la variable dependiente,
que se refiere a las buenas prácticas de ITIL; y se verá afectada la
variable independiente, que es la gestión de incidencias. Los
resultados demostraron que ITIL v4 mejoró el tiempo de
respuesta de incidentes en un 67.24%, mejoró el tiempo de atención a las incidencias en un 65.42% y disminuyó el número
de incidencias repetidas en una mejora global de 54.12%.