Level of satisfaction of users who attend the dentistry service in a health center in the province of Chimbote in 2019.

Abstract

The objective of this research was to determine the satisfaction level of users who attend the Dentistry service at a health center in the province of Chimbote in 2019. The SERVQUAL questionnaire was used, which presents five measurement dimensions: tangible elements, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. This questionnaire consists of 44 items, 22 of perception and 22 of expectation. The service is considered satisfactory when the perception score is equal to or higher than the expectation score, and it is considered unsatisfactory when the expectation score exceeds the perception score. The sample size was determined through sample calculation, requiring a minimum of 459 users for the research. The results showed that the satisfaction level of users based on reliability was 8.5% satisfactory and 91.5% unsatisfactory, the satisfaction level based on responsiveness was 16.9% satisfactory and 83.1% unsatisfactory, the satisfaction level based on assurance was 14.6% satisfactory and 85.4% unsatisfactory, the satisfaction level based on empathy was 8.1% satisfactory and 91.9% unsatisfactory, and the satisfaction level based on tangible elements was 16.9% satisfactory and 83.1% unsatisfactory. Conclusion: The overall satisfaction level of the users was unsatisfactory.

El presente trabajo de investigación tuvo por objetivo general determinar nivel de satisfacción de usuarios que acuden al servicio de Odontología en un centro de salud de la provincia de Chimbote en el año 2019. Para ello se empleó el cuestionario de SERVQUAL, mismo que presenta 5 dimensiones de medición: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Este cuestionario presenta 44 items, 22 de percepción y 22 de expectativa, se proclama satisfactorio cuando el ítem de percepción presenta mayor o igual puntaje que la expectativa y se proclama insatisfacción cuando la expectativa presenta mayor puntaje que la percepción. El tamaño de la muestra se realizó por cálculo muestral siendo necesario para la investigación 459 usuarios como mínimo. Los resultados evidenciaron el nivel de satisfacción de usuarios según fiabilidad fue 8.5% satisfactorio y 91.5% insatisfactorio, el nivel de satisfacción de los usuarios según capacidad de respuesta fue 16.9% satisfactorio y 83.1% insatisfactorio, el nivel de satisfacción de los usuarios según seguridad fue 14.6% satisfactorio y 85.4% insatisfactorio, el nivel de satisfacción de los usuarios según empatía fue 8.1% satisfactorio y 91.9% insatisfactorio y el nivel de satisfacción de los usuarios según elementos tangibles fue 16.9% satisfactorio y 83.1% insatisfactorio. Se concluye que el nivel de satisfacción de los usuarios fue insatisfactorio.”