Systematic Review: patient satisfaction with Hospital Clinical Laboratory Services

Abstract

A systematic review was conducted analyzing eight databases of studies published in English and Spanish between 2006 and 2016 that assess user satisfaction with hospital clinical laboratory services. 52 articles were found, of which 15 were selected for analysis. Results: 15 descriptive articles using instruments such as SERVQUAL, SEUSS, and institution-designed surveys were evaluated. The studies were conducted in Argentina, Colombia, Costa Rica, South Korea, Ecuador, Ethiopia, USA, Paraguay, Peru, South Africa, and Venezuela. Conclusion: Despite the 15 studies not using the same instrument, all evaluated responsiveness, ranging from low to very high. Among those who evaluated reliability (7 studies) and empathy (4 studies), the scores ranged from high to very high. For security and tangible aspects, the scores ranged from medium to very high. The results of the different studies are inconsistent, and the overall satisfaction with laboratory services could not be determined, as not all studies evaluated the same aspects.

Se ha realizado una revisión sistemática analizando ocho bases de datos de estudios publicados en los idiomas: inglés y español entre el 2006 y 2016 que evalúan la satisfacción del usuario del servicio de laboratorio clínico hospitalario. Se encontraron 52 artículos de los cuales se seleccionaron 15 de ellos para su análisis. Resultados: Se utilizaron 15 artículos de tipo descriptivo, que emplearon como instrumento la encuesta SERVQUAL, SEUSS y encuestas diseñadas por la institución teniendo como base otro tipo de instrumento adecuado a la percepción de su realidad institucional con asesoría de profesionales capacitados en el tema. Se evaluó la satisfacción del usuario del servicio de laboratorio clínico hospitalario. Los países donde se realizaron los estudios fueron: Argentina, Colombia, Costa rica, Corea del sur, Ecuador, Etiopía, Estados unidos de América, Paraguay, Perú, Sudáfrica, y Venezuela. Conclusión: A pesar que en los 15 estudios no se utilizó el mismo instrumento, todos evaluaron la capacidad de respuesta; que fue de baja a muy alta, entre los 7 que evaluaron la fiabilidad y 4 la empatía; fue de alta a muy alta, de los 12 que evaluaron seguridad y 11 los aspectos tangibles; fue de media a muy alta. Concluyendo los resultados de los diferentes estudios son disparejos. La satisfacción de los servicios prestados por el laboratorio no pudo ser determinada de forma global, ya que no todos evaluaron los mismos aspectos