The global satisfaction of the patients treated in the emergency room of the CMI Piedra Liza 2023

Abstract

In recent years, the professional bond between doctors and patients has declined due to the high demand for services at first-level health centers, especially in emergency services. This has highlighted the need to assess patient satisfaction in emergency departments. An observational descriptive study was conducted using the SERVQUAL survey to analyze overall satisfaction and its five dimensions. A random sample of 217 users of the emergency service at CMI Piedra Liza in 2023 participated. 56% of users were satisfied, while 44% were dissatisfied. In the reliability dimension, 60.5% were satisfied and 39.4% dissatisfied; in responsiveness, 53.3% were satisfied and 46.6% dissatisfied; in safety, 50.9% were satisfied, and 49.1% were dissatisfied; in empathy, 58.2% were satisfied and 41.8% dissatisfied; and in tangible aspects, 55.3% were satisfied and 44.7% dissatisfied. The overall satisfaction level of most users was good (56%), with 44% dissatisfaction with the care received.

El lazo profesional entre el médico y su paciente en los últimos años ha decaído debido a la alta demanda que existe en aquellos usuarios que acuden a centros de salud de primer nivel especialmente los servicios de urgencia, de aquí surge la necesidad de evaluar la satisfacción del usuario externo en el área de urgencias, se realizó un estudio observacional de tipo descriptivo, se utilizó la encuesta SERVQUAL para el análisis de la satisfacción de manera global y en sus 5 dimensiones, participo una muestra aleatoria de 217 usuarios del servicio de urgencias, cuyo objetivo es determinar la satisfacción global de los pacientes atendidos en urgencia del CMI Piedra Liza 2023. Un 56% de los usuarios se mostró satisfecho, mientras que un 44% no lo estuvo. En la dimensión fiabilidad el 60.5% de satisfacción y 39.4% de insatisfacción, dimensión capacidad de respuesta 53.3% de satisfacción y 46.66% insatisfacción, dimensión seguridad 50.9% satisfacción, 49.08% no, dimensión empatía 58.2% de satisfacción y 41.84% de insatisfacción, dimensión aspectos tangibles 55.3% satisfacción, mientras que un 44.7% no lo estuvo. El nivel de satisfacción de la mayoría de los usuarios atendidos en urgencia fue buena (56%), un 44% de insatisfacción con la atención.