Examinando por Materia "Consumers"

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Calidad de atención de los colaboradores y la satisfacción de los clientes en la Consultora Silfersystem, Lima 2023
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2025-07-08) Castro Delgadillo, María Rosa; Vera Ortiz, Norma Betzabé
La calidad de atención es un factor determinante en la satisfacción de los clientes dentro del sector de consultoría, ya que influye directamente en la percepción del servicio y en la fidelización del cliente. En un mercado altamente competitivo, las empresas deben garantizar que su personal proporcione un servicio eficiente y empático para asegurar una experiencia positiva. Diversos estudios han demostrado que una atención de calidad no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la reputación y sostenibilidad de la empresa. En este contexto, la presente investigación tiene como objetivo determinar la relación entre la calidad de atención y la calidad funcional percibida por los clientes de la Consultora Silfersystem, Lima 2023. Para ello se utilizó una metodología de tipo básica, con un enfoque cuantitativo, diseño no experimental y alcance descriptivo – correlacional, el método de estudios desarrollado fue deductivo – cuantitativo. Asimismo, se contó con una población conformada por 52 colaboradores de la consultora Silfersystem. Para la obtención de información se aplicó la técnica de encuesta, con cuestionarios como instrumentos, los cuales demostraron altos niveles de confiabilidad: 0.8 para la variable calidad de atención y 0.9 para la satisfacción de los clientes. En cuanto a los resultados, se demostró que la calidad de atención de los colaboradores se vinculó de manera significativa y positivamente alta con la satisfacción del cliente, con un coeficiente Rho de Spearman de 0.580 y un nivel de significancia de p = 0.000. Se concluye que la calidad de atención es un factor determinante para incrementar la satisfacción de los clientes en este tipo de consultorías.
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La calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la oficina de inversión en una entidad pública, Ate 2024
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2025-05-23) Aquise Martínez, Renzo Jasser; Santillán Cáceres, Nino Anthony; Ruiz Bermeo, Elizabeth Estefanía
El objetivo principal de nuestro estudio fue igualar las conexiones significativas entre la calidad de servicio con la satisfacción de los usuarios de la oficina de inversión en una entidad pública. Como parte de la metodología aplicada, el estudio es de tipo básica, diseño no experimental, enfoque cuantitativo considerando a 36 encuestados como su muestra. El cuestionario ha sido el instrumento a utilizar y como técnica empleada fue la encuesta. Los resultados arrojan que el valor de p 0,000 es inferior a 0,05, lo cual indica que se accede la suposición de averiguación de coexiste de correlación entre calidad de servicio con la satisfacción de los usuarios de la oficina de inversión en una entidad pública, Ate 2024. Por otro lado, apreciándose que el factor de similitud es 0,866 es indiscutible la presencia de una similitud efectiva entre ambas variables. Por consiguiente, se puede inferir que, mejorando la calidad del servicio dará como resultado la satisfacción de los usuarios.
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Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de una entidad bancaria, Chincha 2024
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2024-08-09) Chunga Fiestas, Claudia Pamela; Vílchez Vera, Segundo Alonso
El propósito del estudio fue determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de una entidad bancaria, Chincha 2023. En la metodología se utilizó un tipo de investigación básica, con enfoque cuantitativo, diseño no experimental, correlacional de corte transversal; además, se trabajó bajo una muestra de 338 clientes a quienes se les aplicaron dos cuestionarios como instrumentos de la técnica encuesta, pasando por un proceso de confiabilidad de Cronbach a los cuestionarios obteniendo 0.932 para la calidad de servicio y 0.862 para la satisfacción del cliente. Los resultados demostraron una correlación positiva alta de 0.827 con una significancia de 0.00, rechazando la hipótesis nula, de manera que se confirmó que existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de una entidad bancaria, Chincha 2023. Se concluye que, si todo cliente recibe un servicio de calidad, obtendría una alta satisfacción, siendo muy probable que vuelva nuevamente a la entidad bancaria y sugerir a otras personas que la visiten.
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Calidad de servicio y satisfacción del cliente del mercado de abastos Los Próceres de Santiago de Surco - Lima, 2024
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2025-07-03) Monogios Soria, Mijaly Rafael; Arce Guevara, Ernesto
La investigación titulada: “Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente del mercado de abastos Los Próceres de Santiago de Surco, Lima-2024”, tuvo como objetivo general: determinar cómo se relaciona la calidad de servicio y la satisfacción del cliente del mercado de abastos Los Próceres de Santiago de Surco. El estudio de investigación fue de tipo básico descriptivo, de diseño no experimental, de corte transversal, el método utilizado fue el hipotético deductivo, la población de estudio estuvo conformada por 200 clientes y la muestra incluyó a 132 clientes, con confiabilidad de 0.83 y 0.93 para ambos cuestionarios. Se aplicó la prueba Rho de Spearman por contar no paramétricos en el contraste de la hipótesis. Para la recopilación de datos se utilizó el cuestionario SERVQUAL y el programa SPSS V-28 para su procesamiento. Los resultados evidenciaron niveles para la calidad de servicio: deficiente (10.6%), moderado (62.9%), aceptable (26.5%). Para la satisfacción del cliente: percepción negativa (32.6%), regular (46.2%), positiva (21.2%). En los inferenciales, se encontrado un Sig.=0.000 y Rho=0.656 entre calidad de servicio y satisfacción del cliente; asimismo, un Sig.=0.000 en cada bilateralidad entre las dimensiones de la calidad de servicio: fiabilidad (Rho=0.628), capacidad de respuesta (Rho=0.592), seguridad (Rho=0.549), empatía (Rho=0.344), elementos tangibles (Rho=0.540). Concluyéndose, una vinculación significativa y directa entre calidad de servicio y satisfacción del cliente del mercado de abastos Los Próceres de Santiago de Surco, implicando una correlación positiva-moderada, evidenciando que, a mayor percepción de calidad en el servicio brindado por los comerciantes, mayor será la satisfacción experimentada por los clientes.
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Calidad del servicio y satisfacción de los clientes de la Cafeladería 4D de helados artesanales en Surco, 2022
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2024-08-09) Morales Bravo, Diego Alonso; Castro Mejía, Percy Junior
El presente trabajo tiene como propósito presentar una tesis sobre calidad de servicio y satisfacción del cliente, para ello se utilizó la metodología de enfoque cuantitativo. Sobre esto se tiene en consideración que no todas las empresas consideran a la satisfacción del cliente como principal, sin embargo; es importante tenerlo en cuenta Por conclusión, es importante que se de a todos los clientes una cartilla a llenar sobre recomendaciones para así poder mejor el servicio y garantizar la satisfacción del cliente.
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El derecho de la debida motivación en el procedimiento de reclamos de servicios públicos de telecomunicaciones Lima, 2023 (Expediente N°0025999-2023/TRASU/ST-RA)
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2024-06-28) Castillo Oria, Jacelith Nieves del Carmen; Meza Torres, Yelena
El presente trabajo de suficiencia profesional versa sobre la afectación al derecho de la debida motivación en los procedimientos de reclamos y cuál sería la implicancia de una declaración emitida por los concesionarios de telecomunicaciones que no cumplen con este derecho ineludible, ya que toda entidad tiene el deber de emitir una declaración debidamente sustentada, de modo que esta declaración puede afectar directamente a los usuarios. Metodología: en la presente investigación se aplicó el enfoque cualitativo, con el método investigación inductivo, basado en un estudio de caso de nivel descriptivo, empleándose un análisis documental, basado en el expediente N°0025999- 2023/TRASU/ST-RA. Se pudo determinar como resultado que actualmente en los procedimientos de reclamo existe una gran afectación a este derecho. Como consecuencia de ello, se determinó que, ante el incumplimiento de la debida motivación, el Tribunal de Solución de Reclamos en segunda instancia resolverá a favor del usuario siempre y cuando este haya cumplido con todos los requisitos exigidos. Conclusión: desarrollamos la importancia de la debida motivación en los procedimientos de reclamos, asimismo se determinó que este derecho constituye un elemento primordial del debido procedimiento. Finalmente, se abordaron los principales derechos de los usuarios y el recurso administrativo empleado.
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Estrategias de Marketing para incrementar las ventas del área de bar en un restaurante limeño, 2025
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2025-07-01) Barrantes Rodríguez, Juan Jesús; Vidal Núñez, Brenda Orfelina
El estudio "Estrategias de Marketing para incrementar las ventas del área de bar del Restaurante Manhattan-Lima, 2025" tiene como objetivo desarrollar estrategias de marketing que aumenten la visibilidad y rentabilidad del área de bar. Se basó en teorías como el marketing mix, el modelo AIDA y el marketing digital, enfocándose en atraer y fidelizar clientes. La metodología empleada fue analítico-descriptiva, utilizando un análisis FODA para identificar problemas y diseñar un plan de marketing. La experiencia laboral del autor en la gestión del área de bar permitió implementar mejoras en la administración de inventarios, promociones y presencia en redes sociales. Los resultados evidenciaron un incremento en la afluencia y en la interacción digital del restaurante. Se concluye que una estrategia de marketing bien estructurada es clave para mejorar el posicionamiento y la competitividad del negocio en el mercado gastronómico.
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Propuesta de estrategias de marketing digital para mejorar la fidelización de clientes en la empresa Cluster - CEO & Founder - 2023
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2024-10-31) Calle Castillo, Mariella; Dondero Cassano, Pietro Pablo Guissepi
Este estudio tiene como su principal objetivo presentar una propuesta en las estrategias de marketing digital para mejorar la fidelización de clientes en la empresa Cluster - CEO & Founder – 2023, como parte del proceso de investigación, se consideró la teoría de marketing digital, para la mejora de estrategias en la fidelización de clientes en Cluster, y para poder definir la raíz del problema se procedió a elaborar una matriz de categorización y poder medir la magnitud de la situación actual y como terminaría aplicando las estrategias propuestas de Mailing y CRM y mejorar posición actual de fidelización de clientes, usando la herramienta diagrama de flujo. Asimismo, se concluye en continuar con la restructuración para la obtención del software de CRM, y así contar con nuevas estrategias de fidelización de clientes en la empresa Cluster. Realizar un seguimiento continuo en el desarrollo de las estrategias de Mailing para la fidelización de clientes en la empresa Cluster.
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Rediseño de procesos para mejorar la atención al cliente en el área de importaciones en una agencia de carga, Lima 2025
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2025-07-04) Llaja Chumioque, Monica Paola; Vidaurrázaga Sferrazza, Sandro Antonio
El presente estudio, basado en un informe de suficiencia profesional tuvo por objetivo general rediseñar los procesos para la mejora de atención al cliente en el área de importaciones de una agencia de carga, Lima 2025. En el mismo sentido, el estudio tiene el soporte académico de la teoría del rediseño de procesos de negocios (BPR), la metodología PDCA, la metodología BPM, la teoría del “Modelo SERVQUAL”, la teoría de “los 5 porqués” y la teoría de los “Dos Factores” que reforzaron las variables en estudio. Por otro lado, como parte de la metodología de desarrollo, se implementó la teoría de los 5 porqués, junto con su modelo BPM que permitió identificar, eliminar los defectos y problemas en el proceso. Todo ello, se llevó bajo la experiencia y dedicación de 3 años en el área de customer service de la agencia de carga Worldpass Cargo. Como parte de los resultados, participé de manera directa en el rediseño del proceso lo que permitió verificar las nuevas experiencias positivas del cliente y un mayor volumen de operaciones por cada customer service, considerando el modelo BPM. Por último, se concluye que se propuso y aplicó el rediseño del proceso para la mejora de atención al cliente en el área de importaciones de una agencia de carga, Lima 2025. Respecto a la atención al cliente se logró una mejora en la calidad de nuestro servicio. Todo ello, permitió incrementar a un 80% el nivel de satisfacción en los clientes.
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Reducción o mitigación de la informalidad en locales de venta y calidad de suministro a consumidores finales de GLP, Lima Perú 2025
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2025-10-01) Guevara Torres, Jann Carlo; Vargas Merino, Jorge Alberto
En la búsqueda de comprender de qué manera la gestión de la fiscalización contra la informalidad se vincula con las condiciones en las que se proporciona el GLP en los hogares, esta investigación se centró en determinar la relación entre la reducción o mitigación de la informalidad en locales de venta y la calidad de suministro a consumidores finales de GLP, Lima Perú 2025 como su objetivo principal. Para ello, la presente investigación de tipo básica y nivel correlacional, utilizó el método hipotético-deductivo con un diseño no experimental y realizó un enfoque de carácter cuantitativo. Asimismo, mediante reglas de inclusión y exclusión se conformó una selección de 384 personas con el fin de efectuar un muestreo aleatorio. Para recolectar la información se diseñó un cuestionario, el mismo que requirió una validación realizada por expertos y su confiabilidad fue medida a través del Coeficiente Alfa de Cronbach. Se recurrió al software SPSS con la finalidad de procesar el análisis estadístico de los datos compilados a la muestra. Se obtuvieron correlaciones positivas muy bajas entre las dimensiones empresarial y laboral de la reducción o mitigación de la informalidad de locales de venta y la variable calidad de suministro en consumidores finales de GLP. Dichos resultados evidencian la necesidad de implementar mayores acciones para la reducción o mitigación de la informalidad y por ende, mejorar la calidad de suministro en consumidores finales de GLP. Situación similar se evidenció entre las variables que resultaron estar correlacionadas con una magnitud positiva baja, dado que se obtuvo 0,254 como valor Coeficiente Rho de Spearman.
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Relación de la gestión administrativa y la calidad de servicio de los usuarios en una empresa de transporte, Junín 2024
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2025-07-02) Machacuay Jaramillo, Milavet; Ruiz Bermeo, Elizabeth Estefanía
La principal intención de la investigación desarrollada fue identificar la conexión significativa contemplada con la gestión y la excelencia con relación al servicio de los clientes en una empresa de transporte, Junín 2024. En la metodología, presenta como enfoque de estudio el cuantitativo, siendo de tipo básico, no experimental, habiéndose realizado el levantamiento de los datos en un momento específico, es decir de corte transverso, presenta un nivel correlacionado. La muestra empelada corresponde a 66 usuarios. La información fue recogida mediante el cuestionario, siendo la encuesta el procedimiento utilizado. Según los resultados obtenidos, se aprecia el valor de p igual a 0.000, al ser inferior que 0.05, valida la hipótesis de la indagación planteada sobre la relación entre las variables referidas líneas arriba. Asimismo, el factor de correlación fue 0,710 y se evidencia la existencia de una buena correlación. Para garantizar la calidad demandada en los servicios, se debe contar con una buena gestión en lo administrativo, por lo tanto, la variable 1 de esta investigación de una empresa de transporte de Junín, conlleva a mejorar la variable 2 en beneficios de los clientes.