Examinando por Materia "Seguridad"

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Alta temprana y reconsultas del binomio madre-hijo en una institución de salud, Cali 2018
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-03-11) Bunzel Correa, Victoria; Tascón, Antonio José; Riani-Llano, Nora H.; Ibáñez-Correa, Lina Maria; Pacheco López, Robinson; Rivera Lozada de Bonilla, Oriana
Introducción: El tiempo de estancia hospitalaria del binomio madre-hijo luego del parto ha presentado cambios significativos; antes el binomio permanecía de 4 a 5 días luego del parto y en la actualidad ese tiempo fluctúa entre 24 a 48 horas. Existe la preocupación sobre si es un factor asociado al reingreso hospitalario del binomio madre-Hijo debido a complicaciones no detectables en la corta estancia. Objetivo: Determinar la frecuencia de alta temprana y su relación con la seguridad del binomio madre-hijo en una clínica de alta complejidad de Cali, Colombia de abril a junio de 2018 Materiales y métodos: Se realizó un estudio observacional descriptivo longitudinal de binomios madres-hijos(as) atendidos en una IPS de Cali, abril a junio de 2018. Resultados: Se evaluaron 737 registros de la historia clínica correspondientes a binomios madre-hijo que recibieron su atención de parto en una Institución de alta complejidad en la ciudad de Cali encontrando una frecuencia de reconsulta para el recién nacido de 18,31% donde las principales causas fueron: problemas respiratorios, ictericia y problemas digestivos. Los factores asociados a la reconsulta del recién nacido y el binomio madre hijo fueron la escolaridad de la madre (2,02 IC 1,20-338) y el alta temprana (1,77 IC 1,03-3,02). Conclusiones: Para el recién nacido el alta temprana mostró una frecuencia similar a la reportada en algunos estudios además de ser, al parecer, un factor asociado a la reconsulta; sin embargo, existen criterios clínicos que pueden ser implementados antes del alta para minimizar el riesgo de reconsulta.
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Aplicación del BPM para aumentar el nivel de satisfacción del usuario en un Hospital Nacional, Lima 2019
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2019-07-19) Camacho Urbina, Rodrigo Edgardo; Picoaga Linares, José
La presente investigación se realizó con el objetivo de proponer herramientas para mejorar la calidad de servicio y aumentar el nivel de satisfacción del usuario en un hospital nacional en Lima, durante en el periodo 2019. En este estudio se utilizó un sintagma holístico, con un enfoque mixto, de tipo proyectiva, con un nivel comprensivo y deductivo, se trabajó con 380 usuarios en el distrito de breña, se aplicó cuestionarios a los usuarios de un hospital nacional y entrevistas al personal que labora en el mismo; haciendo uso del cuestionario SERVQUAL el cual consta de cinco variables: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad; esto permitió que se desarrollen propuestas es dar solución a los problemas. Los problemas encontrados fueron: A) La gestión de las citas médicas no brindan buenos resultados. B) Mejorar los filtros de selección de personal. C) Distribución de los recursos para poder dar una solución a estas dificultades se plantearon diversas propuestas. Entre las soluciones tenemos: the business process management, engagement, customer journey map, customer relationship management, el BPM para mejorar los procesos de calidad en el servicio de tal modo incrementar los niveles de satisfacción de los usuarios.
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Calidad de servicio en una empresa privada, Lima 2019
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2020-12-22) Izquierdo Matos, Monica; Flores Zafra, David
La presente investigación tuvo como objetivo determinar la calidad de servicio en una empresa privada de servicio, Lima 2019, teniendo en cuenta que el mercado actual requiere que las empresas estén en constante innovación, cambios que generen valor agregado para que el cliente se sienta satisfecho. Para el estudio se utilizó el enfoque cuantitativo de tipos descriptivo con diseño no experimental. Asimismo, para la obtención de los datos se optó por utilizar la técnica la encuesta y el instrumento cuestionario que se aplicó a 60 clientes de la empresa, lo cual facilitó con la información. Según los resultados se evidencian que la empresa esté brindando servicio regular a sus clientes y que las principales problemáticas están relacionadas a la empatía, porque los colaboradores no se esfuerzan a dar solución inmediata cuando se presenta algún inconveniente. De la misma manera, la dimensión capacidad de respuesta, porque el tiempo de atención en dicho establecimiento es extensa lo cual genera incomodidad y mala experiencia en los clientes. En conclusión, la empresa debe dar mayor importancia a las dimensiones que tiene menor aceptación como la empatía, en ese sentido debe fomentar en los colaboradores la comunicación asertiva entre ambas. Además, en cuanto a la capacidad de respuesta la empresa debe establecer estrategias como en monitoreo permanente de tiempo de atención al cliente.
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Calidad de Servicio en una entidad Pública, Lima 2020
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-03-15) Quiroz Aviles, Jessica del Pilar; Flores Zafra, David
La presente investigación tiene como finalidad determinar el nivel de la calidad de servicio en una entidad Pública, Lima 2020. Para describir la calidad de servicio, se ejecutó una encuesta para medir la variable de estudio. La cual fue expuesta a 60 usuarios que prestaron servicios en la entidad Pública Reniec, Lima. La metodología utilizada fue a través del enfoque cuantitativo descriptivo. El cuestionario SERVQUAL tiene 22 interrogantes las cuales apoyaran a valorar la calidad idónea y medir la calidad adquirida. Este instrumento utilizado consta de cinco categorías tales como: totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo, totalmente de acuerdo. Seguidamente, se empleó el método SPSS 27 para estudiar la variable de investigación y llegar a valorarla. Por último, las dimensiones afectan significativamente la variable en mención, enfatizando la empatía, capacidad de respuesta y seguridad las que significan gran impacto mientras que las dimensiones elementos tangibles y fiabilidad en menor proporción ya que los usuarios evidencian sus percepciones de acuerdo con el servicio prestado.
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Calidad de Servicio en una entidad Pública, Lima 2020.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-12-17) Quiroz Aviles, Jessica del Pilar; Flores Zafra, David
La presente investigación tiene como finalidad determinar el nivel de la calidad de servicio en una entidad Pública, Lima 2020. Para describir la calidad de servicio, se ejecutó una encuesta para medir la variable de estudio. La cual fue expuesta a 60 usuarios que prestaron servicios en la entidad Pública Reniec, Lima. La metodología utilizada fue a través del enfoque cuantitativo descriptivo. El cuestionario SERVQUAL tiene 22 interrogantes las cuales apoyaran a valorar la calidad idónea y medir la calidad adquirida. Este instrumento utilizado consta de cinco categorías tales como: totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo, totalmente de acuerdo. Seguidamente, se empleó el método SPSS 27 para estudiar la variable de investigación y llegar a valorarla. Por último, las dimensiones afectan significativamente la variable en mención, enfatizando la empatía, capacidad de respuesta y seguridad las que significan gran impacto mientras que las dimensiones elementos tangibles y fiabilidad en menor proporción ya que los usuarios evidencian sus percepciones de acuerdo con el servicio prestado.
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Calidad del cuidado de enfermería y satisfacción del familiar en la hospitalización del paciente con leucemia infantil en el servicio de pediatría de un Hospital de Trujillo, 2023.
(Universidad Norbert Wiener, 2024-02-18) Rios Asto, Mariela Viviana; Fernández Rengifo, Werther Fernando
“Determinar la relación que existe entre la calidad de atención y la satisfacción del familiar en la hospitalización del paciente con leucemia infantil en el servicio de Pediatría de un Hospital, 2023”. Métodos: Se consideró el método hipotético-deductivo, enfoque cuantitativo, diseño no experimental y nivel correlacional, se consideró una muestra de 80 familiares de pacientes con leucemia atendidos en el servicio de pediatría a quienes se aplicará el cuestionario con la finalidad de conocer su percepción respecto a la calidad del cuidado de enfermería y la satisfacción, el CARE-Q y el PSQ-18 cuentan con validez comprobada y en relación a la confiabilidad para el instrumento CARE-Q tiene un coeficiente Alfa de Cronbach de 0,900 y el instrumento PSQ-18 tiene un coeficiente Alfa de Cronbach de 0,900. Los resultados se analizarán a través del uso del programa estadístico SPSS v26, así como se presentarán a través de tablas de frecuencia y gráficos de barra, posteriormente se discutirán los hallazgos a través de comparar los resultados obtenidos con los estudios previos y las teorías."
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Calidad del servicio y la satisfacción de los estudiantes en un instituto superior educativo, Lima 2022
(Universidad Norbert Wiener, 2023-04-17) Laines Vilela, Victor Manuel; Valera Valverde, Ernesto Cesar; Flores Zafra, David
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la relación existente entre la calidad del servicio sobre la satisfacción de los estudiantes del instituto superior académico. Para este estudio se planteó el enfoque cuantitativo, investigación tipo básica, con un diseño no experimental, correlacional y de tipo transversal. La muestra estuvo conformada por 50 estudiantes a quienes se les aplico el cuestionario basado en el método SERVPERF para poder medir la calidad del servicio y sus dimensiones respectivas que son: elementos tangibles, fiabilidad, empatía, seguridad y capacidad de respuesta. Para medir la satisfacción del cliente se aplicó el cuestionario basado en el método KOTLER considerando las dimensiones: servicios, seguridad, pertenencia y de enseñanza. Los resultados obtenidos demuestran la relación entre las variables de calidad del servicio y satisfacción del cliente la cual es positiva, buena, directa y significativa (r=896, p<0.05). Se concluyo que existe una relación directa y significativa entre las dos variables, lo que significa que a mayor calidad del servicio mayor será la satisfacción del cliente y viceversa.
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Categorización y calidad de atención de los consultorios dentales en la ciudad de Huacho, 2021
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2022-01-24) Delgado Sanchez, Alexis; Araujo Farje, Jessica Jazmín
La investigación presentó como finalidad establecer la relación existente entre la categorización de los consultorios dentales y la calidad de atención en la ciudad de Huacho, 2021. Materiales y métodos: Es un estudio de tipo básica presentando un enfoque de tipo cuantitativo, prospectivo de corte transversal, descriptivo y diseño no experimental y se evaluaron a 119 pacientes atendidos en 5 consultorios dentales de la ciudad de Huacho en el 2021; empleó la técnica de la encuesta usando un cuestionario el cual presentó una serie de preguntas que se diseñaron en una escala de Likert las cuales se orientaron en base a la calidad de atención; en el análisis estadístico se utilizó la prueba estadística de Chi cuadrado. Resultados: En donde se encontraron que respecto a la calidad de atención recibida según categorización de Minsa , los pacientes que manifestaron calidad alta el 30.3% (36 pacientes) se atendieron en consultorio con categorización y el 19.3% (23 pacientes) en uno sin categorización; verificando una asociación significativa entre las variables. Conclusiones: hay una relación significativamente positiva muy débil entre la categorización de los consultorios dentales y la calidad de atención, en la ciudad de Huacho, 2021.
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Conocimiento sobre seguridad del paciente y prevención de eventos adversos del personal enfermero de emergencia del hospital Regional Ica, 2024
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2024-08-04) Galvez Chacaliaza, Lisseth Denisse; Fernández Rengifo, Werther Fernando
El estudio tiene por Objetivo: Determinar como el conocimiento sobre seguridad del paciente se relaciona con la prevención de los eventos adversos del personal enfermero de emergencia del hospital regional Ica 2024. Material y métodos: Investigación aplicada, no experimental, transversal y correlacional, con muestra de 70 enfermeros (técnicos y licenciados), aplicándose la técnica de encuestado, y dos cuestionarios validados en el contexto nacional. Resultados: Se empleará primeramente la estadística descriptiva, caracterizando a cada variable según porcentajes y frecuencias en forma global y en cada una de sus dimensiones, siendo éstos plasmados en tablas y/o gráficos. Para la relación entre variables se aplicará la prueba no paramétrica Rho Spearman, considerando el 95% de confianza (p<0.05). Conclusiones: Los resultados de la investigación darán a conocer el comportamiento de las variables en la muestra seleccionada, conociendo sus niveles porcentuales y si existe una relación estadística, lo que a su vez permitirá que se conozca la magnitud del problema y se propongan medidas o acciones para reducir los eventos adversos y mejorar la capacidad cognitiva del personal enfermero sobre la seguridad del paciente.
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Conocimiento y actitud del profesional de enfermería sobre efectos adversos de la quimioterapia en el paciente en Instituto Especializado, Junín – 2022
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2022-08-28) Loroña Taipe, Estefani Fabiola; Montoro Valdivia, Marcos Antonio
El estudio de investigación titulado “Conocimiento y actitud del Profesional de Enfermería sobre efectos adversos de la quimioterapia en el paciente en Instituto Especializado, Junín – 2022”, tuvo como Objetivo: “Determinar la relación entre el conocimiento y actitud del profesional de enfermería sobre los efectos adversos de la quimioterapia en el paciente en Instituto Especializado, Junín -2022.” Metodología: El presente trabajo utiliza el método deductivo, con un enfoque cuantitativo para permitir la recopilación de datos. La población estuvo conformada por 40 profesionales de enfermería que laboran en el Instituto de Enfermedades Neoplásicas del Centro. La técnica que se utilizo fue la encuesta. El instrumento fue será un cuestionario que consta con 20 preguntas para medir el nivel de conocimiento, y para la variable actitud, el instrumento que se utilizará será un cuestionario tipo Escala de Likert.
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Conocimientos en prevención de seguridad y salud ocupacional en enfermeras del hospital Octavio Mongrut - 2020
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2020-11-08) Sumari Chang, Claudia del Rocío; Basurto Santillan, Ivan Javier
El trabajo de investigación “Conocimientos en prevención de seguridad y salud ocupacional en enfermería del hospital Octavio Mongrut-2020” tuvo como objetivo determinar el nivel de conocimientos en prevención de seguridad y salud ocupacional en enfermeras del Hospital Octavio Mongrut – 2020, el estudio fue de tipo cuantitativo, investigación sustantiva, diseño descriptivo de corte transversal, con una muestra de 150 enfermeras (os) que forman parte del equipo del Hospital Octavio Mongrut. La técnica a utilizarse para recolectar los datos de la presente investigación será la encuesta y el instrumento que se utilizará será el cuestionario sobre seguridad y salud en el trabajo, el cual mide conocimientos en prevención de seguridad y salud ocupacional en enfermería.
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Cultura de seguridad del paciente y práctica del cuidado humanizado en enfermeros de la unidad de cuidados intensivos del Hospital Regional, Ica – 2023
(Universidad Norbert Wiener, 2023-03-12) Guzman Vasquez, Evelin Juliana; Fernandez Rengifo, Werther Fernando
La seguridad del paciente se entiende como: “La ausencia de daños innecesarios o potenciales al paciente asociados a la atención sanitaria”. Esta seguridad del paciente incluye no solo prevenir y mitigar prácticas inseguras dentro del sistema de salud, sino también utilizar las prácticas más conocidas para lograr un desarrollo óptimo del paciente. Objetivo: Determinar cuál es la relación entre la cultura de la seguridad del paciente y la práctica del cuidado humanizado en los enfermeros de la unidad de cuidados intensivos de un hospital regional de Ica, 2023. Métodos: estudio aplicado, cuantitativo, correlacional y transversal. La muestra censal estará constituida por 50 profesionales de enfermería del hospital regional de Ica de la unidad de cuidados intensivos. Se usará una encuesta para aplicar los cuestionarios a la población objetivo, que están validados y son confiables para mediar las variables. Los datos recolectados serán procesados en SPSS 5 y las hipótesis se probarán usando la prueba estadística del coeficiente de correlación de spearman dada la naturaleza cualitativa de las variables
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Cultura de seguridad del profesional de enfermería y prevención de eventos adversos en el paciente cardíaco del servicio de emergencia del Hospital Ate Vitarte, 2023
(Universidad Norbert Wiener, 2023-05-07) Rojas Perez, Yackelin Marleni; Cárdenas de Fernádez, María Hilda
Los enfermeros que laboran dentro del ámbito de emergencia asumen responsabilidades de alta complejidad, debido a la gravedad de los casos que se presentan y que muchas veces involucran riesgo de vida. Sin embargo, se ha podido detectar que la cultura de seguridad en los profesionales de enfermería aún es insuficiente, situación que provoca la ocurrencia de diversos eventos adversos que ponen en riesgo a los pacientes atendidos en este servicio. OBJETIVO: determinar cómo la cultura de seguridad del profesional de enfermería se relaciona con la prevención de eventos adversos en el paciente cardíaco del servicio de emergencia del hospital Ate Vitarte, 2023. MATERIALES Y MÉTODOS: la investigación será cuantitativa, no experimental‐ transversal, descriptiva ‐ correlacional. La muestra será de 80 enfermeros. La técnica será la encuesta y los instrumentos a aplicar serán dos cuestionarios.
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Design Thinking para mejorar la fidelización en una agencia bancaria, San Isidro 2020
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2020-12-15) Fernandez Cconchoy, Brigitte Alexandra; Flores Zafra, David
La implementación de una estrategia ante la competencia en el rubro financiero establecerá diversos cambios de mejora, conlleva a cambios y desafíos en la organización, pero con la única finalidad de poder fidelizar a los clientes de acuerdo a sus necesidades; es por esto que esta investigación titulada “Propuesta Design Thinking para mejorar la fidelización en el Banco de Crédito del Perú, 2020”, tuvo como objetivo proponer estrategias basada en la problemática para mejorar la fidelización en la agencia San Isidro. En tal sentido, esta investigación se desarrolló mediante el diseño holístico, a través del enfoque mixto, de tipo proyectiva, con un nivel comprensivo con métodos inductivos y deductivos. La población fue total de 56 al cual se encuestó a 50 clientes de la agencia San Isidro en el que se determinará su fidelización. A su vez, se entrevistó a tres expertos tales como, el gerente general, la supervisora de asesores de servicios y ventas y el guía de agencia; la información fue obtenida mediante encuestas y entrevistas virtuales que permitió identificar la problemática de fidelización; y se realizó el procesamiento y análisis de datos mediante Microsoft Excel y Atlas Ti. Así mismo, se reconocieron 3 problemas: el tiempo de espera en el ciclo de atención, la insatisfacción con la publicidad y la insatisfacción con la transparencia de la información brindada acerca de los servicios que ofrece. Como consecuencia, se planteó la estrategia Design Thinking, con el objetivo de mejorar la comunicación y fortalecer la vinculación con el cliente, con el fin de fidelizarlos.
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Efectividad de la revisión de registros para medir la seguridad frente a eventos adversos en pacientes hospitalizados.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2020-12-13) Lazo Grados, Marielle Jesús; Donayre López , Edith Zenobia; Fernandez Rengifo, Werther Fernando
Objetivo: Sistematizar las evidencias acerca de la efectividad de la revisión de registros para medir la seguridad frente a eventos adversos en pacientes hospitalizados. Material y Métodos: Revisión sistemática retrospectiva y observacional de tipo cuantitativo, sujetos a una compilación analítica, empleando el sistema de evaluación Grade para establecer el nivel de evidencia, localizados en la posterior base de datos: Researchgate, Epistemonikos, Elsevier Sciencedirect, Onlinelibrary y PubMed. De los 10 artículos seleccionado revisados sistemáticamente el 90% de alta calidad y el 10% de moderada calidad como se describe a continuación: el 90% (n= 9/10) son revisión sistemática y retrospectiva; y el 10 % (n= 1/10)) es una cohorte retrospectiva. De acuerdo a los resultados adquiridos de la revisión sistemática elaborada en la presente investigación corresponden a los siguientes de Países Bajos (30%), seguida de Irlanda (10%), Reino Unido (10%), Corea del Sur (10%), China (10%), Portugal (10%), Japón (10%) y Bélgica (10%). Resultados: De esta manera, de las evidencias halladas el 100% (n=10/10) (16-25) señalan que la revisión de registros es efectiva para medir la seguridad frente a eventos adversos en pacientes hospitalizados. Conclusión: La revisión de registros es efectivo para medir la seguridad frente a eventos adversos en pacientes hospitalizados
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Efectividad de los cuidados de enfermería en la seguridad de pacientes quirúrgicos.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2020-12-20) Gavilán Turco, Adjanny Jannyna; Basurto Santillan, Ivan Javier
Metodo: Esta investigación se desarrollo bajo los parámetros de la revisión sistemática, diseño que encuentra su fundamento en el sistema GRADE, cuya orientación es efectuar la evaluación de la calidad de los artículos científicos seleccionados de las diversas bases de datos: ScientDirect, PubMed, EBSCO, Scielo y Scopus. Resultados: los artículos revisados evidenciaron que el 40% son de revisión integradora, 20% de revisión bibliográficas, 20% de revisión de la literatura,10% de revisión sistemática y el 10% descriptivos. Por otro lado, en el 100% de los artículos se encontró evidencia de la efectividad de los cuidados de enfermería en la seguridad de pacientes quirúrgicos. Conclusión: De los 10 artículos revisados sistemáticamente en (10/10) se encontró que existe efectividad de los cuidados de enfermería en la seguridad de pacientes quirúrgicos. Así también se concluye que los cuidados de enfermería a partir de la consideración de tres dimensiones centrales, constituidos por: factores de riesgo, complicaciones debido a la cirugía y posicionamiento quirúrgico ayudan a tomar acciones para adecuar los cuidados a las necesidades de los pacientes. Asimismo, contribuyen a reducir los niveles de ansiedad, los eventos adversos, elevar la calidad de atención y lograr la seguridad de los pacientes quirúrgicos.
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EFICACIA DE LA CIRUGIA REFRACTIVA CON LASER PARA GARANTIZAR LA SEGURIDAD DEL PACIENTE QUIRURGICO OFTALMOLOGICO
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2017) Altamirano Olano, Deyli; Remuzgo Artesano, Anika; Trabajo Académico
El 100% de los artículos revisados (n=10/10) evidencian que la cirugía refractiva con láser es eficaz para garantizar la seguridad del paciente quirúrgico oftalmológico.
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EFICACIA DE LA CIRUGIA REFRACTIVA CON LASER PARA GARANTIZAR LA SEGURIDAD DEL PACIENTE QUIRURGICO OFTALMOLOGICO
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2017) Cárdenas Almerco, Jackeline Smith; Remuzgo Artesano, Anika
El 100% de los artículos revisados (n=10/10) evidencian que la cirugía refractiva con láser es eficaz para garantizar la seguridad del paciente quirúrgico oftalmológico.
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ENGAGEMENT PARA MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO EN EL DEPARTAMENTO DE FARMACIA DE UN HOSPITAL NACIONAL DE LIMA, 2019
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2019-12-23) Soto De la Cruz, Liliana Lidia; Capristan Miranda, Julio Ricardo
La presente investigación se expone con la finalidad de proponer herramientas para mejorar la calidad de servicio en el departamento de farmacia de un hospital nacional de Lima, 2019. En la investigación se utilizó el sintagma holístico y el enfoque mixto con el propósito de brindar propuestas viables.Como instrumento para la recolección de datos se aplicó el cuestionario denominado “Cuestionario para medir la calidad de servicio en un hospital nacional de Lima, 2019” el cual consta de cinco variables: elementos tangibles, sensibilidad, seguridad, empatía y fiabilidad; esto permitió que se desarrollen propuestas para brindar una solución a los problemas que presenta el hospital nacional de Lima. Los problemas encontrados fueron: deficiencia logística con respecto a los mobiliarios para la atención de los usuarios, falta de seguridad en los ambientes del establecimiento y carencia de trato hacia los usuarios. Engagement, manual de inducción y estrategias el cual se aplicará en este estudio con la finalidad de mejorar la calidad de servicio de tal manera generar los niveles de satisfacción de los usuarios, brindando solución a los problemas que se identificaron.
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Estrategias de gestión para la mejora de la calidad de servicio al cliente en una empresa de transporte y carga, Lima 2021
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-12-16) Avila Vera, Luis Abel; Martínez Quintanilla, Roy Fernandez
La investigación titulada “Estrategias de gestión para la mejora de la calidad de servicio al cliente en una empresa de transporte y carga, Lima 2021” tuvo como objetivo es proponer estrategias de gestión para mejorar la calidad de servicio al cliente utilizando herramientas digitales. Se aplicó el método inductivo–deductivo y analítico, bajo el enfoque mixto de tipo proyectiva, con sintagma holístico, de nivel comprensivo, diseño es explicativo secuencial. La población 250 clientes, la muestra 50 clientes, las unidades informantes el gerente general, administrador y jefe de operaciones. Instrumentos utilizados, la guía de entrevista y el cuestionario servqual. Asimismo, se utilizó el Excel, SPSS para procesar los datos cuantitativos, para los datos cualitativos se empleó el Atlas. Ti, para realizar el diagnóstico a través de la triangulación. Se concluyó que las causas que afectan la calidad de servicio es la inadecuada atención al cliente, los trabajadores no utilizan los EPPS entre otras. Asimismo, no poseen canales de comunicación digital para interactuar directamente con los clientes, igualmente no hay una medición de satisfacción del cliente, esto genera que no se sepa con exactitud que le incomodo al cliente, por esto, recomiendo poner en marcha las estrategias de gestión planteadas.