Administración y Dirección de Empresas

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Las 3S para mejorar la satisfacción laboral del área de producción en una empresa metalmecánica, Lima 2019.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2019-12-18) Avila Cornelio, Jackeline Janeth; Carhuancho Mendoza, Irma Milagros
El presente estudio, titulado “Las 3S para mejorar la satisfacción laboral del área de producción en una empresa metalmecánica, Lima 2019”, se ejecutó con el objetivo de proponer estrategias para mejorar la complacencia del trabajador. El estudio se estableció a través del sintagma holístico, el enfoque que se utilizó fue mixto, de tipo proyectiva, se aplicó nivel comprensivo, se instituyó el método inductivo-deductivo. Cabe resaltar que, en un inicio la población y muestra estuvo conformada por 63 personas, luego se optó por encuestar la cantidad de 44 trabajadores debido que la empresa se encontraba con carga de producción. Las entrevistas estuvieron conformadas por el jefe de producción, asistenta contable y comercial. Luego, se utilizó el cuestionario elaborado por Sonia Palma, para el procesamiento y estudio del enfoque cuantitativo fue mediante el diagrama de Pareto, Software SPSS y para el análisis cualitativa se empleó el Atlas.ti8. Como resultado, se evidenció que los factores que afectan la satisfacción laboral son la falta de compañerismo, ausencia de incentivos laborales y la deficiencia en la predisposición de los jefes con sus empleados. Por tal motivo, se determinó un conjunto de actividades que facilitarán en la solución de cada problema.
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Análisis de la entrega de pedidos en una droguería farmacéutica, Lima 2019
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2019-10-23) Torres Matos, Mariluz; Carhuancho Mendoza, Irma Milagros
La presente investigación se llevó a cabo con el objetivo de analizar la entrega de pedidos en una droguería farmacéutica, Lima 2019, con el fin de identificar los puntos críticos del proceso. Hoy en día, las droguerías farmacéuticas deben ofrecer excelentes productos y servicios a sus clientes todos los días. Este estudio se lleva a cabo debido a las constantes quejas que la empresa recibe por partes de sus clientes, lo cual ha creado dificultades en el retraso de la entrega de los productos solicitados por los clientes. Se percibe que los distribuidores y droguerías atienden a miles de clientes y su éxito depende de la capacidad de realizar estas ventas y de efectuar las entregas a bajos costos. Para esta investigación se utilizó el enfoque cualitativo, y es de naturaleza descriptiva que consiste en estudiar la realidad en un contexto natural que está basada en la observación, la cual consigna de analizar cada situación relacionada con el comportamiento del ser humano, en relación a la entrega de pedidos. Debido a esto se entrevistó a tres personas que son los informantes de la empresa y a su vez que están involucradas en el estudio.
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Análisis del clima laboral en un hospital nacional, Lima 2020.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2020-12-22) Rios Flores, Wendy Karina; Flores Zafra, David
La presente investigación titulada “Análisis del clima laboral en un hospital nacional, Lima 2020”. Tiene como objetivo principal analizar la situación del clima laboral en un hospital nacional según los trabajadores de un hospital nacional, Lima 2020, considerando como unidades informantes a cinco profesionales pertenecientes a diferentes áreas en la organización, los cuales participaron de manera voluntaria en la investigación. Para el estudio se empleó el enfoque cualitativo, porque permitirá la recolección de información a través de una búsqueda, analizando diversas conductas presentes, así también como las percepciones, comentarios y demás que describen la rutina y servirán de soporte para el estudio. Además, para la metodología se emplearon los métodos de estudio de caso, analítico e inductiva. La técnica utilizada fue la entrevista y se empleó la guía de entrevista para la recolección de los datos. Las bases teóricas que sirvieron de apoyo fueron la teoría de X y Y, la teoría del clima organizacional, la teoría de las relaciones humanas y la teoría de los dos factores de Herzberg. Finalmente, en resultados, se evidenció que el clima laboral en el hospital nacional varía en relación a cada unidad, departamento y oficina puesto que todo individuo brinda una respuesta referente a su percepción. La organización cuenta con factores que generan retrasos en las actividades y no permiten que el trabajador puede desenvolverse correctamente y desarrollarse en diversos ámbitos.
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Análisis del clima organizacional en una empresa de servicios gastronómicos, Lima 2020
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2020-12-22) Llontop Olivera, Giuliana Allinson; Flores Zafra, David
El objetivo primordial del estudio es “Analizar el clima organizacional en una empresa de servicio gastronómico. En la organización, se identificó que los principales problemas que afectan el ambiente de trabajo es, el incumplimiento en el pago de los beneficios sociales acordado con los colaboradores, además, existe carencia de compromiso por parte de los empleados; es decir, no se sienten identificados con la organización. Se empleó el enfoque cualitativo, tipo básico y se utilizó el diseño estudio de casos. El estudio lo conformó 05 colaboradores de la empresa gastronómica y se aplicó la entrevista al Coordinador de tesorería, la Administradora, el Coordinador de operaciones, la Supervisora de Control interno y el Supervisor de restaurante.
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Análisis del proceso de decisión de compra en los clientes de una empresa comercializadora, Lima 2020
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-03-15) Huaman De La Cruz, Wilian Junior; Flores Zafra, David
La presente investigación tuvo como finalidad estudiar las tres principales etapas de un proceso de decisión de compra en una empresa comercializadora, compuesta por la etapa de pre-compra, compra y post-compra. En ese sentido, se logró entrevistar a 3 clientes potenciales de la empresa, debido a que poseen información del objeto en estudio. Para la metodología se empleó el enfoque cualitativo, así como el método inductivo, analítico y estudio de casos. De igual forma, se utilizó la técnica de la entrevista y correspondientemente su instrumento, la guía de entrevista. Las unidades informantes estuvieron compuestas por tres clientes recurrentes. Las entrevistas fueron realizadas de forma presencial.
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Aplicación de metodología PDCA para mejorar el proceso administrativo en Brycer Laboratorios SRL, Lima 2023
(Universidad Norbert Wiener, 2024-02-29) Quispe Salvatierra, Bania Gabriela; Casaverde Warthon, Zeyla
El presente informe de suficiencia profesional tiene la finalidad de proponer el uso de la metodología PDCA en la organización Brycer Laboratorios SRL, que pertenece al Sector salud el cual brinda servicios de análisis de laboratorio a diferentes pacientes y entidades. Durante la pandemia se tuvo mayor demanda de las pruebas Covid 19 (antígena) y por ende las actividades del personal se incrementaron y se pudo observar la falta de un procedimiento adecuado por el flujo de trabajo y la poca visibilidad de las tareas. El propósito del informe es mejorar los procesos administrativos con respecto a las tareas diarias y el flujo itinerario de trabajo se realizará a través de herramientas tecnologías y uso de las métricas (KPIs). De tal manera la propuesta para la organización es poner en práctica el método PDCA en los procesos para su mejora continua.
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Aplicación del BPM para aumentar el nivel de satisfacción del usuario en un Hospital Nacional, Lima 2019
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2019-07-19) Camacho Urbina, Rodrigo Edgardo; Picoaga Linares, José
La presente investigación se realizó con el objetivo de proponer herramientas para mejorar la calidad de servicio y aumentar el nivel de satisfacción del usuario en un hospital nacional en Lima, durante en el periodo 2019. En este estudio se utilizó un sintagma holístico, con un enfoque mixto, de tipo proyectiva, con un nivel comprensivo y deductivo, se trabajó con 380 usuarios en el distrito de breña, se aplicó cuestionarios a los usuarios de un hospital nacional y entrevistas al personal que labora en el mismo; haciendo uso del cuestionario SERVQUAL el cual consta de cinco variables: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad; esto permitió que se desarrollen propuestas es dar solución a los problemas. Los problemas encontrados fueron: A) La gestión de las citas médicas no brindan buenos resultados. B) Mejorar los filtros de selección de personal. C) Distribución de los recursos para poder dar una solución a estas dificultades se plantearon diversas propuestas. Entre las soluciones tenemos: the business process management, engagement, customer journey map, customer relationship management, el BPM para mejorar los procesos de calidad en el servicio de tal modo incrementar los niveles de satisfacción de los usuarios.
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Aplicación del modelo EFQM para lograr la excelencia en la gestión administrativa de una entidad pública, Lima 2019
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2019-07-19) Gonzalez Fernandez, Julio Manuel; Picoaga Linares, José
La presente investigación se realizó con el objetivo de proponer estrategias para mejorar la gestión administrativa en una entidad pública en Lima, durante el periodo 2019. Para este estudio se utilizó el enfoque mixto, que consiste en utilizar datos cuantitativos y cualitativos, y mediante un proceso de triangulación procesarlos para contrastar una hipótesis y establecer patrones para implementar una propuesta que logre corregir los problemas encontrados. El resultado final de la investigación llegó a la conclusión de que la entidad presenta problemas en los procesos de gestión, en la adaptación a los cambios por parte del personal directivo, falta de trabajo colectivo en los trabajadores y dificultades en la toma de decisiones, para contrarrestar esto se decidió implementar el modelo EFQM, específicamente la utilización del sistema de evaluación REDER, el uso de casos adaptativos ACM y la implementación de un dashboard estratégico.
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Aplicación del PHVA para mejorar el proceso comercial de la empresa Tecnología y Medición Industrial SAC, Lima 2023
(Universidad Norbert Wiener, 2023-08-07) Muñoz Sanchez, Flor Dennis; Castro Mejía, Percy Junior
El presente trabajo de suficiencia profesional el objetivo es proponer la aplicación de la metodología PHVA en la empresa Tecnología y Medición Industrial S.A.C., que es una empresa de rubro comercial que se dedica a la venta de equipos y materiales de ingeniera de medición industrial. El fin de este informe es mejorar la eficiencia y gestión de sus procesos comerciales. Mediante el uso de indicadores de gestión (KPIs), cuadros de mando se pretende obtener resultados que ayudaran a respaldar la efectividad de la metodología. La propuesta para la empresa será en implementar la metodología en otros procesos o áreas que necesiten mejorar y a la vez proponer el modelo de plan de capacitaciones para que haya un desempeño laboral óptimo y eficiente del personal.
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Balanced Scorecard para la optimización de la gestión administrativa en una empresa del rubro construcción, Lima 2022.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2022-08-13) Diaz Inga, Micaela María; Castro Mejía, Percy Junior
La investigación tuvo como objetivo proponer “Balanced Scorecard para la optimización de la gestión administrativa en una empresa del rubro construcción, Lima 2022”. El desarrollo de la investigación es de tipo proyectivo y comprensivo, de carácter holístico, para la recopilación de datos se usó la encuesta a 40 trabajadores de una empresa constructora y entrevista a 04 miembros de las gerencias de cada área administrativa. Los resultados demuestran que la organización presenta problemas en los procesos, en la asignación de recursos, y en general en la gestión administrativa. Al respecto, la propuesta de implementar el Balanced Scorecard como herramienta de gestión para mejorar la dirección y control de organización, es viable. Esta herramienta, otorga una visión general del estado de la empresa y el correcto desarrollo de las actividades en relación a las estrategias planteadas. Además, ayuda a identificar cuáles son los puntos débiles que se necesitan reforzar para alcanzar los objetivos, en ese mismo sentido, es recomendable establecer las estrategias tomando en cuenta las perspectivas: (a) financieras; (b) clientes; (c) procesos internos; (d) aprendizaje y crecimiento; con el fin de que la implementación sea efectiva. Se concluyó que, es indispensable mantener y actualizar el Balanced Scorecard como modelo de gestión, para ello es importante realizar capacitaciones al personal sobre el funcionamiento, así llegar a todos los niveles de la empresa y asegurar la contribución de valor, beneficiando competitividad interna y externa.
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BPM para mejorar el proceso de ventas externas de una empresa textil, Lima 2023
(Universidad Norbert Wiener, 2023-08-08) Ñahui Mallma, Amparo Liz; Castro Mejía, Percy Junior
En el presente informe se desarrolla la propuesta de implementación del modelo Business Process Management (BPM) para una empresa comercial para el sector textil en el Perú. En la propuesta se consolida teniendo en cuenta aportes de diferentes autores con perspectiva nacional e internacional. Esta empresa se ha desarrollado positivamente los últimos años, creciendo a pasos agigantados, esto ha hecho que no se implementen las políticas, procesos y procedimientos de manera congruente y ordenada en las principales áreas involucradas en el proceso de venta, áreas de créditos y cobranza, supply chain y tecnología de la información, como consecuencia no solo está desacelerando el crecimiento sino cayendo en decrecimiento. Actualmente, hay una diferencia de procesos entre las áreas mencionadas al momento de ejecutar y controlar funciones, se tiene como objetivo con esta propuesta adaptar la empresa, sus principales áreas y colaboradores a las nuevas propuestas. implementando nuevos avances tecnológicos y brindarles herramientas para ser más eficientes, reduciendo así las oportunidades de mejora existentes. Por consiguiente, para ello se propone implementar un BPM complementando con un flujograma que involucre a las demás áreas, desde el ingreso de mercadería hasta la entrega final al cliente. Finalmente, se busca fortalecer las estrategias actuales que ya están en ejecución y desarrollar nuevas estrategias que sean capaces y rápidas a ejecutar, que permitan hacer alcanzable el objetivo de crecimiento anual trazado
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Cadena de valor y Cobertura de las atenciones dentales en las gestantes atendidas en la Clínica Primavera, Gamarra, Los Olivos 2022
(Universidad Norbert Wiener, 2023-11-18) Contreras Ñahuincopa, Norka Yasmin; Peláez Valdivieso, José Víctor
El estudio pretende determinar la relación que existe entre la cadena de valor y la cobertura de atenciones dentales en las gestantes atendidas, esto será excepcionalmente útil para que la clínica disponga de datos significativos en su planeación estratégica anual de atenciones
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La calidad de atención y nivel de satisfacción en los administrativos de obra de las entidades ejecutoras - Ayacucho 2022
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2023-03-04) Chavez Cardenas, Nehemias; Garcia Arroyo, Cinthya Roxana; Paredes Díaz, Juana Marivel
El trabajo de investigación, en la cual, se busca “determinar si la calidad de atención tiene relación con el nivel de satisfacción en los administrativos de obra de las entidades ejecutoras – Ayacucho 2022”. Asimismo, como parte de la metodología aplicado, es una investigación tipo básica, de naturaleza no experimental, de tipo correlacional, enfoque cuantitativo y de corte transversal. Del mismo modo, la muestra del trabajo de investigación corresponde a 40 trabajadores administrativos de obra y el procedimiento empleado para la obtener información fue la encuesta por medio de los cuestionarios. En la revisión de los hallazgos descriptivos se evidenciaron que, un total de 77.5% de 40 participantes indicaron una valoración positiva sobre la calidad de atención. De la misma manera, 60% de 40 encuestados brindaron una valoración positiva con respecto al nivel de satisfacción. En cuanto a los hallazgos del análisis inferencial, se ha determinado, que la variable de calidad de atención ejerce una relación positiva y significativa con el nivel de satisfacción, siendo la relación Rho de Spearman de 0.902 y p=0,000, por lo que, se ha denegado la Ho (hipótesis nula) y la admitió la Hi (hipótesis alterna), por consiguiente, se confirma que existe una relación positiva alta; concluyendo que, cuanto mejor se brinde la atención, se incrementara de manera proporcional el grado de satisfacción en los colaboradores administrativos de obra de las entidades ejecutoras del departamento de Ayacucho.
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Calidad de atención y satisfacción según los pacientes de una clínica privada, Huancayo 2021
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-07-06) Vargas Allca, Cinthya; Carhuancho Mendoza, Irma Milagros
Esta investigación tuvo como objetivo determinar la influencia de la calidad en la satisfacción de los pacientes de una clínica privada, Huancayo 2021. Se usó como metodología una investigación deductiva e inductiva con un enfoque mixto de tipo proyectivo, explicativo y secuencial, tomándose como muestra a 90 pacientes que fueron atendidos en el 2021 en una clínica de Huancayo. Como técnica se usó la encuesta y la entrevista, plasmadas mediante el cuestionario y guía de entrevista. Se realizó el procesamiento de datos, a nivel cuantitativo, mediante el Excel, Pareto y el SPSS V.26, y a nivel cualitativo se usó el Atlas Ti. Los resultados indicaron que la clínica tiene tres claros problemas en calidad de atención, como: fallas en los equipos biomédicos, falta de un sistema para la digitalización de los historiales clínicos de los pacientes y carencia de capacitación y motivación para los colaboradores. La propuesta está direccionada en implementar un cronograma de mantenimiento de equipos biomédicos y contratación de terceros para prestar dicho servicio, programación de un sistema para resguardo y consulta de informes clínicos y capacitar a los trabajadores en atención al paciente además de darles un taller de motivación para que mejoren su desempeño laboral.
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Calidad de servicio de los usuarios del transporte urbano Corredor Rojo Lima, 2020
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2020-07-29) Rumaldo Chepe, Carla Yomira; Carhuancho Mendoza, Irma Milagros
El estudio fue realizado a través del enfoque cuantitativo, bajo un diseño descriptivo para medir la calidad de servicio de los usuarios. La población estuvo conformada por: 165000 personas, donde el tipo de muestreo que se utilizó fue el aleatorio simple, teniendo como resultado una muestra de 203 usuarios. Como instrumento se optó por hacer uso del cuestionario, bajo las cinco dimensiones del modelo servqual. . La edad promedio de aquellos que utilizan el servicio del transporte urbano corredor rojo fue de 17 a 41 años; en general el estudio demostró que el 72.41% de los clientes se encuentran satisfechos con el servicio recibido, además, se puede observar que el nivel de insatisfacción de los clientes resultó en regular con un 27.09%. Se concluye que la atención en cuanto al servicio brindado por parte del corredor rojo es buena.
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Calidad de servicio en una empresa privada, Lima 2019
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2020-12-22) Izquierdo Matos, Monica; Flores Zafra, David
La presente investigación tuvo como objetivo determinar la calidad de servicio en una empresa privada de servicio, Lima 2019, teniendo en cuenta que el mercado actual requiere que las empresas estén en constante innovación, cambios que generen valor agregado para que el cliente se sienta satisfecho. Para el estudio se utilizó el enfoque cuantitativo de tipos descriptivo con diseño no experimental. Asimismo, para la obtención de los datos se optó por utilizar la técnica la encuesta y el instrumento cuestionario que se aplicó a 60 clientes de la empresa, lo cual facilitó con la información. Según los resultados se evidencian que la empresa esté brindando servicio regular a sus clientes y que las principales problemáticas están relacionadas a la empatía, porque los colaboradores no se esfuerzan a dar solución inmediata cuando se presenta algún inconveniente. De la misma manera, la dimensión capacidad de respuesta, porque el tiempo de atención en dicho establecimiento es extensa lo cual genera incomodidad y mala experiencia en los clientes. En conclusión, la empresa debe dar mayor importancia a las dimensiones que tiene menor aceptación como la empatía, en ese sentido debe fomentar en los colaboradores la comunicación asertiva entre ambas. Además, en cuanto a la capacidad de respuesta la empresa debe establecer estrategias como en monitoreo permanente de tiempo de atención al cliente.
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Calidad de Servicio en una entidad Pública, Lima 2020
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-03-15) Quiroz Aviles, Jessica del Pilar; Flores Zafra, David
La presente investigación tiene como finalidad determinar el nivel de la calidad de servicio en una entidad Pública, Lima 2020. Para describir la calidad de servicio, se ejecutó una encuesta para medir la variable de estudio. La cual fue expuesta a 60 usuarios que prestaron servicios en la entidad Pública Reniec, Lima. La metodología utilizada fue a través del enfoque cuantitativo descriptivo. El cuestionario SERVQUAL tiene 22 interrogantes las cuales apoyaran a valorar la calidad idónea y medir la calidad adquirida. Este instrumento utilizado consta de cinco categorías tales como: totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo, totalmente de acuerdo. Seguidamente, se empleó el método SPSS 27 para estudiar la variable de investigación y llegar a valorarla. Por último, las dimensiones afectan significativamente la variable en mención, enfatizando la empatía, capacidad de respuesta y seguridad las que significan gran impacto mientras que las dimensiones elementos tangibles y fiabilidad en menor proporción ya que los usuarios evidencian sus percepciones de acuerdo con el servicio prestado.
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Calidad de Servicio en una entidad Pública, Lima 2020.
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2021-12-17) Quiroz Aviles, Jessica del Pilar; Flores Zafra, David
La presente investigación tiene como finalidad determinar el nivel de la calidad de servicio en una entidad Pública, Lima 2020. Para describir la calidad de servicio, se ejecutó una encuesta para medir la variable de estudio. La cual fue expuesta a 60 usuarios que prestaron servicios en la entidad Pública Reniec, Lima. La metodología utilizada fue a través del enfoque cuantitativo descriptivo. El cuestionario SERVQUAL tiene 22 interrogantes las cuales apoyaran a valorar la calidad idónea y medir la calidad adquirida. Este instrumento utilizado consta de cinco categorías tales como: totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, ni de acuerdo ni en desacuerdo, de acuerdo, totalmente de acuerdo. Seguidamente, se empleó el método SPSS 27 para estudiar la variable de investigación y llegar a valorarla. Por último, las dimensiones afectan significativamente la variable en mención, enfatizando la empatía, capacidad de respuesta y seguridad las que significan gran impacto mientras que las dimensiones elementos tangibles y fiabilidad en menor proporción ya que los usuarios evidencian sus percepciones de acuerdo con el servicio prestado.
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Calidad de servicio y la satisfacción del cliente de una entidad bancaria, Chincha 2024
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2024-08-09) Chunga Fiestas, Claudia Pamela; Vílchez Vera, Segundo Alonso
El propósito del estudio fue determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de una entidad bancaria, Chincha 2023. En la metodología se utilizó un tipo de investigación básica, con enfoque cuantitativo, diseño no experimental, correlacional de corte transversal; además, se trabajó bajo una muestra de 338 clientes a quienes se les aplicaron dos cuestionarios como instrumentos de la técnica encuesta, pasando por un proceso de confiabilidad de Cronbach a los cuestionarios obteniendo 0.932 para la calidad de servicio y 0.862 para la satisfacción del cliente. Los resultados demostraron una correlación positiva alta de 0.827 con una significancia de 0.00, rechazando la hipótesis nula, de manera que se confirmó que existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de una entidad bancaria, Chincha 2023. Se concluye que, si todo cliente recibe un servicio de calidad, obtendría una alta satisfacción, siendo muy probable que vuelva nuevamente a la entidad bancaria y sugerir a otras personas que la visiten.
Acceso abierto
Calidad de servicio y la satisfacción del usuario en una mesa de partes de la DIGEMID, San Miguel 2024
(Universidad Norbert Wiener, 2024-03-12) López Manosalva, Bruno Antonio; Sak Solano, Lizeth Nori; Dondero Cassano, Pietro Pablo Guissepi
El objetivo general del estudio fue establecer la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de la mesa de partes de la DIGEMID en San Miguel 2024. Como parte de la metodología, en el estudio se utilizó un diseño no experimental de corte transversal con un enfoque correlacional-descriptivo. Se utilizó un enfoque cuantitativo básico, con una muestra de 150 usuarios. Como instrumento, se utilizó la técnica de la encuesta. Según los resultados, el valor de p 0,000 < 0,05, lo que significa que se acepta la hipótesis de investigación de que existe una relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario en una matriz DIGEMID. Por otra parte, dado que el coeficiente de correlación es de 0,838 es evidente que existe una fuerte correlación positiva entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción experimentado por los clientes. Para superar las expectativas de los usuarios y reducir los retrasos en la entrega de documentos, se concluye que la entidad pública aún debe mejorar y aplicar los sistemas y procesos actuales que inciden en la calidad del servicio en muchas direcciones y áreas.

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