Nivel de satisfacción y calidad en la atención del usuario de la farmacia de consulta externa del Hospital III de Emergencias Grau EsSalud. Julio–setiembre 2018

Abstract

The quality of care is related to user satisfaction or dissatisfaction during service, which can influence a patient's recovery. This motivated the development of this research. Objective: To determine the level of satisfaction and quality of care for users of the Outpatient Pharmacy at the Hospital III de Emergencias Grau, EsSalud, from July to September 2018. Methodology: This was a descriptive, correlational, cross-sectional, and non-experimental study. A modified SERVQUAL questionnaire was used as the instrument on a population of 202 users. Statistical analysis included Chi-squared and Spearman's correlation. Results: 18.8% (38) of outpatient pharmacy users had a poor satisfaction level, while only 13.4% (27) had a good satisfaction level. The aspect that contributed most to the negative rating was the wait time for service, with a score of 26.2. Conclusion: A regular relationship was found to exist between the level of satisfaction and the perceived quality of care among the surveyed users, as the percentage of satisfaction found was 67.8%, while the perceived quality of care was 44.6%.

La calidad de atención está relacionada a los índices de satisfacción o insatisfacción del usuario durante la atención, el cual puede influir en la recuperación del paciente, por lo que nos vemos motivadas por desarrollar el presente trabajo de investigación. Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción y calidad en la atención del usuario de la Farmacia de consulta externa del Hospital III de Emergencias Grau Essalud.Julio-Setiembre 2018. Metodología: Descriptiva, correlacional, transversal y no experimental. Se utilizó como instrumento el cuestionario SERVQUAL modificado, en una población de 202 usuarios. Estadística: chi cuadrado y correlación de Spearman.Resultados: El 18,8% (38) de usuarios de la Farmacia externa tienen un nivel de satisfacción malo, mientras que solo un 13,4% (27) tiene un buen nivel de satisfacción, siendo el aspecto que más contribuye el tiempo de espera para la atención con la peor calificación 26,2. Conclusión: Se determinado que existe una relación de manera regular entre el nivel de satisfacción y la calidad de atención percibida por los usuarios encuestados en la Farmacia de consulta externa , ya que en el porcentaje del nivel de satisfacción hallada en la encuesta fue de 67,8%, mientras que la calidad de atención percibida fue de 44,6 %.