Calidad del servicio y satisfacción de los usuarios que acuden a boticas Rey Pastor en el contexto COVID-19 - Santa Anita, 2021

Abstract

The objective of this research was to determine the degree of relationship between service quality and user satisfaction among users visiting Rey Pastor Drugstores in the context of COVID-19 in Santa Anita, 2021. The methodology used was hypothetical-deductive, of a basic type, with a quantitative approach, a descriptive-correlational level, a cross-sectional scope, and a non-experimental design. A 40-question questionnaire (20 for service quality and 20 for user satisfaction) was applied to 379 users. Results: Regarding quality by dimension, the ratings were: reliability, fair (48.8%) and good (29.6%); responsiveness, fair (49.3%) and good (30.1%); assurance, fair (48.5%) and good (30.6%); empathy, fair (49.1%) and good (30.1%); and tangibles, fair (51.2%) and good (28.2%). Regarding satisfaction by dimension, the ratings were: reliability, slightly satisfied (42.2%) and satisfied (36.7%); responsiveness, slightly satisfied (40.4%) and satisfied (36.9%); assurance, slightly satisfied (39.1%) and satisfied (35.1%); empathy, slightly satisfied (38.5%) and satisfied (36.7%); and tangibles, slightly satisfied (40.1%) and satisfied (35.9%). In conclusion, the service quality at the Rey Pastor drugstore chain is at a fair (45.4%) and good (36.4%) level. Likewise, users are slightly satisfied (42.2%) and satisfied (34.6%) with the service received.

La presente investigación tuvo como objetivo determinar el grado de relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios que acuden a Boticas Rey Pastor en el contexto Covid 19, Santa Anita 2021. El Método utilizado fue el hipotético deductivo, tipo básico, enfoque cuantitativo, nivel descriptivo – correlacional, de corte transversal y diseño no experimental. Se trabajó con un cuestionario de 40 preguntas (20 para calidad del servicio y 20 para satisfacción del usuario), el cual se aplicó a 379 usuarios. Los resultados respecto a la calidad según dimensiones fueron: fiabilidad, regular (48.8%) y bueno (29.6%); capacidad de respuesta, regular (49.3%) y bueno (30.1); seguridad, regular (48.5%) y bueno (30.6%); empatía nivel regular (49.1%) y bueno (30.1%), y tangibilidad, nivel regular (51.2%) y bueno (28.2%). La satisfacción según dimensiones fue: fiabilidad pocos satisfechos (42.2%) y satisfechos (36.7%); capacidad de respuesta poco satisfechos (40.4%) y satisfechos (36.9%); seguridad, poco satisfechos (39.1%) y satisfechos (35.1%); empatía, poco satisfechos (38.5%) y satisfechos (36.7%) y aspectos tangibles, poco satisfechos (40.1%) y satisfechos (35.9%). En conclusión, la calidad del servicio en la cadena de boticas Rey Pastor es de nivel regular (45.4%) y bueno (36.4%); asimismo los usuarios se encuentran poco satisfechos (42.2%) y satisfechos (34.6%) con el servicio recibido.