Publicación: Calidad del servicio y satisfacción de los usuarios que acuden a boticas Rey Pastor en el contexto COVID-19 - Santa Anita, 2021
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The objective of this research was to determine the degree of relationship between service quality and user satisfaction among users visiting Rey Pastor Drugstores in the context of COVID-19 in Santa Anita, 2021. The methodology used was hypothetical-deductive, of a basic type, with a quantitative approach, a descriptive-correlational level, a cross-sectional scope, and a non-experimental design. A 40-question questionnaire (20 for service quality and 20 for user satisfaction) was applied to 379 users. Results: Regarding quality by dimension, the ratings were: reliability, fair (48.8%) and good (29.6%); responsiveness, fair (49.3%) and good (30.1%); assurance, fair (48.5%) and good (30.6%); empathy, fair (49.1%) and good (30.1%); and tangibles, fair (51.2%) and good (28.2%). Regarding satisfaction by dimension, the ratings were: reliability, slightly satisfied (42.2%) and satisfied (36.7%); responsiveness, slightly satisfied (40.4%) and satisfied (36.9%); assurance, slightly satisfied (39.1%) and satisfied (35.1%); empathy, slightly satisfied (38.5%) and satisfied (36.7%); and tangibles, slightly satisfied (40.1%) and satisfied (35.9%). In conclusion, the service quality at the Rey Pastor drugstore chain is at a fair (45.4%) and good (36.4%) level. Likewise, users are slightly satisfied (42.2%) and satisfied (34.6%) with the service received.
Resumen
La presente investigación tuvo como objetivo determinar el grado de relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios que acuden a Boticas Rey Pastor en el contexto Covid 19, Santa Anita 2021. El Método utilizado fue el hipotético deductivo, tipo básico, enfoque cuantitativo, nivel descriptivo – correlacional, de corte transversal y diseño no experimental. Se trabajó con un cuestionario de 40 preguntas (20 para calidad del servicio y 20 para satisfacción del usuario), el cual se aplicó a 379 usuarios. Los resultados respecto a la calidad según dimensiones fueron: fiabilidad, regular (48.8%) y bueno (29.6%); capacidad de respuesta, regular (49.3%) y bueno (30.1); seguridad, regular (48.5%) y bueno (30.6%); empatía nivel regular (49.1%) y bueno (30.1%), y tangibilidad, nivel regular (51.2%) y bueno (28.2%). La satisfacción según dimensiones fue: fiabilidad pocos satisfechos (42.2%) y satisfechos (36.7%); capacidad de respuesta poco satisfechos (40.4%) y satisfechos (36.9%); seguridad, poco satisfechos (39.1%) y satisfechos (35.1%); empatía, poco satisfechos (38.5%) y satisfechos (36.7%) y aspectos tangibles, poco satisfechos (40.1%) y satisfechos (35.9%). En conclusión, la calidad del servicio en la cadena de boticas Rey Pastor es de nivel regular (45.4%) y bueno (36.4%); asimismo los usuarios se encuentran poco satisfechos (42.2%) y satisfechos (34.6%) con el servicio recibido.