Satisfacción del cliente relacionado con la dispensación de medicamentos en la botica J&E Salud Farma del distrito de San Juan de Miraflores, Lima 2025

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación existente entre la satisfacción del cliente y el proceso de dispensación de medicamentos en la botica J&E Salud Farma, ubicada en el distrito de San Juan de Miraflores, Lima 2025. Metodología: se enmarcó en un enfoque cuantitativo, utilizando el método hipotético-deductivo. Se trató de una investigación de tipo básica, con un diseño no experimental, de nivel correlacional y corte transversal. La muestra estuvo conformada por 180 usuarios atendidos en el establecimiento, a quienes se les aplicó un cuestionario estructurado de 24 ítems, elaborado en escala de Likert de cinco puntos. Dicho instrumento evaluó dos variables principales: satisfacción del cliente y dispensación de medicamentos. Para el tratamiento estadístico de los datos se empleó el software SPSS Statistics versión 25. Resultados: entre los hallazgos más relevantes, se observó que el 35,6 % de los participantes presentó un nivel bajo de satisfacción, el 32,8 % un nivel medio, y el 31,7 % manifestó alta satisfacción. En cuanto a la dispensación de medicamentos, el 35,6 % calificó el servicio como de nivel bajo, el 34,4 % como medio, y el 30 % lo percibió como alto. Conclusiones: el análisis estadístico evidenció una relación positiva y significativa entre ambas variables, con una correlación de Spearman moderada (Rho = 0,656) y un nivel de significancia de p = 0,000, lo cual respalda la existencia de una asociación sólida entre la calidad del proceso de dispensación y el grado de satisfacción del usuario.

The present research aimed to determine the relationship between customer satisfaction and the medication dispensing process at the J&E Salud Farma pharmacy, located in the district of San Juan de Miraflores, Lima 2025. Methodology: It was framed within a quantitative approach, using the hypothetical-deductive method. It was a basic research, with a non-experimental, correlational and cross-sectional design. The sample consisted of 180 users served at the establishment, who were administered a structured questionnaire of 24 items, prepared on a five-point Likert scale. This instrument evaluated two main variables: customer satisfaction and medication dispensing. SPSS Statistics version 25 software was used for statistical treatment of the data. Results: Among the most relevant findings, it was observed that 35.6% of the participants presented a low level of satisfaction, 32.8% a medium level, and 31.7% expressed high satisfaction. Regarding medication dispensing, 35.6% rated the service as low, 34.4% as average, and 30% as high.Keywords: satisfaction, customer, dispensing, medications, pharmacy. Conclusions: Statistical analysis showed a positive and significant relationship between both variables, with a moderate Spearman correlation (Rho = 0.656) and a significance level of p = 0.000, which supports the existence of a strong association between the quality of the dispensing process and the degree of user satisfaction.