Satisfacción de los usuarios atendidos en la cadena de boticas Mifarma de la zona 15 de Huaycán, Ate – Lima, 2016

Abstract

The present study, entitled “User Satisfaction in the Mifarma Pharmacy Chain in Zone 15 of Huaycán, Ate – Lima, 2016”, aimed to determine the level of satisfaction among users who attended the pharmacy chain. This was a descriptive, observational study with a population of 120,599 users and a sample of 383. Data were collected in December 2016 using the SERVPERF questionnaire (based on SERVQUAL perceptions), composed of 22 closed-ended questions on a Likert scale from 1 to 7. Satisfaction levels were categorized as low (1.00–3.00), medium (3.01–5.00), and high (5.01–7.00). The results showed that no users reported low satisfaction, 31.9% expressed medium satisfaction, and 68.1% reported high satisfaction. In conclusion, users of the Mifarma pharmacy chain in Zone 15 of Huaycán demonstrated, on average, a high level of satisfaction with the service provided.

La presente investigación titulado “SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS ATENDIDOS EN LA CADENA DE BOTICAS MIFARMA DE LA ZONA 15 DE HUAYCÁN, ATE – LIMA, 2016”, tuvo como objetivo principal determinar el nivel de Satisfacción de los usuarios atendidos en la Cadena de Boticas Mifarma de la Zona 15 de Huaycán, Ate – Lima en el año 2016. La investigación es de tipo descriptivo y de diseño observacional. La población y muestra estuvo constituida por 120.599 y 383 usuarios respectivamente. Se realizó durante el mes de diciembre 2016, un cuestionario Modelo SERVPERF (Percepciones del Modelo SERVQUAL) estructurado de 22 preguntas cerradas tipo escala de Likert , con opciones de respuesta de 1 a 7, haciendo uso de la técnica de encuesta. Para el análisis estadístico, se obtuvo el promedio del puntaje logrado y se determinaron el nivel de acuerdo a los valores siguientes: satisfacción baja (1,00 – 3, 00) , satisfacción media (3,01 – 5,00) y satisfacción alta (5,01 – 7,00). Conclusiones: Los usuarios de la Cadena de Boticas Mifarma de la Zona 15 de Huaycán, Ate – Lima en el año 2016 presentan en promedio un nivel de satisfacción alta de la atención recibida; donde ningún usuario percibe satisfacción baja, 31,9 % satisfacción media y 68,1 % satisfacción alta.