Calidad de atención y satisfacción del usuario externo en el servicio de laboratorio clínico de una clínica privada, Lima 2020

Abstract

La gestión sanitaria busca garantizar una atención en salud efectiva y una gestión eficiente, evaluando la calidad de atención y satisfacción que a su vez guardan una estrecha y compleja relación, por ello se tuvo como objetivo: Estimar la asociación entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario externo en el Servicio de Laboratorio clínico de una clínica privada, Lima 2020. Metodología: La investigación es de tipo aplicada con enfoque cuantitativo, nivel correlacional, de diseño observacional y transversal. La población estudiada fueron los usuarios atendidos en el servicio de laboratorio clínico de una clínica privada donde la muestra fue de 220 usuarios, a los que se les aplicó un cuestionario de calidad de atención de elaboración propia y otro de Satisfacción del usuario adaptado del modelo SERVPERF. La información obtenida fue analizada con el software IBM SPSS Statistics 23.0 y para la prueba de hipótesis se aplicó el coeficiente de correlación de Spearman. Resultados: De los usuarios encuestados, el 69,1% calificaron como alta la calidad brindada, en la cual la dimensión mejor calificada fue la calidad humana (71,8%); asimismo, el 73.6% de los usuarios afirmaron estar satisfechos y dentro de ello, las dimensiones con mayor satisfacción fueron la empatía (73,2%) y la seguridad (73,1%). Conclusión: La calidad de atención se relaciona estadísticamente significativa, alta y directamente proporcional (rho=0.767) con la satisfacción de los usuarios, de la misma forma las dimensiones de la calidad se relacionan con la satisfacción.

The health management seeks tolguarantee effective health care and efficient management, evaluating the qualitynof care and satisfaction, which in turn have a close and complex relationship. Therefore, the objective was: To estimate the association betweenjquality of careland external userlsatisfaction inlthe clinical laboratory servicelof a private clinic, Lima 2020. Methodology: The research is applied with anquantitative approach, correlational level, observational and cross-sectionalndesign. The population studied was the users attended at the clinical laboratory service of a private clinic where the sample was 220 users, to whom a self-made quality of care questionnaire and a userjsatisfaction questionnaire adapted from the SERVPERF model were applied. The information obtained waslanalyzed with IBMlSPSS Statistics 23.0 software and Spearman's correlationlcoefficient waslused for hypothesis testing. Results: Of the users surveyed, 69.1% rated the quality provided as high, with the highest rated dimension being human quality (71.8%); likewise, 73.6% oflthe users stated thatlthey were satisfied and within this, the dimensions with the highest satisfaction were empathy (73.2%) and safety (73.1%). Conclusion: Quality of care is statistically significantly, highly and directly proportional (rho=0.767) related to user satisfaction, inlthe same way the dimensions of quality are related to satisfaction.