Publicación: Calidad de atención y satisfacción del usuario externo en el servicio de laboratorio clínico de una clínica privada, Lima 2020
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Resumen
The health management seeks tolguarantee effective health care and efficient management, evaluating the qualitynof care and satisfaction, which in turn have a close and complex relationship. Therefore, the objective was: To estimate the association betweenjquality of careland external userlsatisfaction inlthe clinical laboratory servicelof a private clinic, Lima 2020. Methodology: The research is applied with anquantitative approach, correlational level, observational and cross-sectionalndesign. The population studied was the users attended at the clinical laboratory service of a private clinic where the sample was 220 users, to whom a self-made quality of care questionnaire and a userjsatisfaction questionnaire adapted from the SERVPERF model were applied. The information obtained waslanalyzed with IBMlSPSS Statistics 23.0 software and Spearman's correlationlcoefficient waslused for hypothesis testing. Results: Of the users surveyed, 69.1% rated the quality provided as high, with the highest rated dimension being human quality (71.8%); likewise, 73.6% oflthe users stated thatlthey were satisfied and within this, the dimensions with the highest satisfaction were empathy (73.2%) and safety (73.1%). Conclusion: Quality of care is statistically significantly, highly and directly proportional (rho=0.767) related to user satisfaction, inlthe same way the dimensions of quality are related to satisfaction.
Resumen
La gestión sanitaria busca garantizar una atención en salud efectiva y una gestión eficiente, evaluando la calidad de atención y satisfacción que a su vez guardan una estrecha y compleja relación, por ello se tuvo como objetivo: Estimar la asociación entre la calidad de atención y la satisfacción del usuario externo en el Servicio de Laboratorio clínico de una clínica privada, Lima 2020. Metodología: La investigación es de tipo aplicada con enfoque cuantitativo, nivel correlacional, de diseño observacional y transversal. La población estudiada fueron los usuarios atendidos en el servicio de laboratorio clínico de una clínica privada donde la muestra fue de 220 usuarios, a los que se les aplicó un cuestionario de calidad de atención de elaboración propia y otro de Satisfacción del usuario adaptado del modelo SERVPERF. La información obtenida fue analizada con el software IBM SPSS Statistics 23.0 y para la prueba de hipótesis se aplicó el coeficiente de correlación de Spearman. Resultados: De los usuarios encuestados, el 69,1% calificaron como alta la calidad brindada, en la cual la dimensión mejor calificada fue la calidad humana (71,8%); asimismo, el 73.6% de los usuarios afirmaron estar satisfechos y dentro de ello, las dimensiones con mayor satisfacción fueron la empatía (73,2%) y la seguridad (73,1%). Conclusión: La calidad de atención se relaciona estadísticamente significativa, alta y directamente proporcional (rho=0.767) con la satisfacción de los usuarios, de la misma forma las dimensiones de la calidad se relacionan con la satisfacción.