Administración en Turismo y Hoteleria

URI permanente para esta colecciónhttps://hdl.handle.net/20.500.13053/2310

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Acceso abierto
La calidad de servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la agencia de viajes Despega Ya E.I.R.L. Breña, 2024
(Universidad Privada Norbert Wiener. Vicerrectorado de Investigación., 2026-01-27) Flores Nuñez, Jaika Yojanna; Ruiz Bermeo, Elizabeth Estefanía
Este trabajo analiza la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la agencia de viajes Despega Ya E.I.R.L., ubicada en Breña. Se aplicó una metodología cuantitativa con diseño descriptivo correlacional, evaluando cinco dimensiones clave de la calidad de servicio: fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles, siguiendo el modelo SERVQUAL. La población estuvo compuesta por los clientes de la agencia, de los cuales se obtuvo una muestra representativa mediante técnicas de muestreo probabilístico. Para la recopilación de datos, se emplearon encuestas estructuradas, y el análisis incluyó pruebas de normalidad y la aplicación de la correlación Rho de Spearman debido a la distribución no normal de los datos. Los resultados obtenidos revelan una correlación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, con particular relevancia en las dimensiones de fiabilidad, sensibilidad y seguridad. Se concluye que un servicio de calidad mejora significativamente la satisfacción del cliente, lo cual es crucial para la retención y lealtad en un entorno competitivo. Este hallazgo es consistente con investigaciones previas en el sector turístico, que resaltan el papel fundamental que tiene la calidad del servicio en la percepción del usuario.
Acceso abierto
Implementación de la mejora continua en los procesos administrativos en el Hotel Antigua Casona San Blas, Cusco 2025
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2026-03-16) Villasís Vera, Danahí Sarita; Ruiz Bermeo, Elizabeth Estefanía
El presente estudio de suficiencia profesional se desarrolló con el objetivo de implementar el Ciclo PDCA de Deming para mejorar los procesos administrativos en el Hotel Antigua Casona San Blas, Cusco 2025, se basó en la experiencia profesional adquirida durante el periodo 2019 2025, etapa en la cual se identificaron diversas deficiencias en los procesos administrativos, tales como la ausencia de procedimientos formalizados, la dependencia del conocimiento empírico del personal y limitaciones en el control documental y laboral. A partir de un diagnóstico inicial, se identificaron los procesos administrativos críticos relacionados con la gestión de personal, el control de asistencia, la gestión documental, la selección e inducción del personal y el cumplimiento de la normativa laboral. Como respuesta a estas brechas, se diseñaron e implementaron manuales de funciones y procedimientos administrativos, se incorporaron herramientas digitales para la organización documental y el control de asistencia, y se establecieron indicadores de gestión para el seguimiento del desempeño administrativo. La aplicación del Ciclo PDCA permitió planificar acciones de mejora, ejecutar procedimientos estandarizados, verificar los resultados obtenidos y consolidar aquellas prácticas que demostraron ser efectivas. Los resultados evidenciaron una mejora significativa en el orden administrativo, mayor control sobre la gestión del personal, reducción de errores operativos y fortalecimiento del cumplimiento normativo. En conclusión, el estudio demuestra que la aplicación sistemática del Ciclo PDCA contribuye a una gestión administrativa más eficiente, sostenible y alineada a los objetivos organizacionales del sector hotelero.
Acceso abierto
Mejora de procesos en el departamento de recepción para prevenir bloqueos en la plataforma Booking en el hotel El Mirador, 2025
(Universidad Privada Norbert Wiener, 2025-07-07) Santos Sarmiento. Nathaly Johana; Vidal Núñez, Brenda Orfelina
El presente trabajo de suficiencia profesional tiene como título mejora de procesos en el departamento de recepción para prevenir bloqueos en la plataforma Booking en el hotel El Mirador, plataforma de reserva hotelera Booking es una de las plataformas más importante para el hotel ya que esta genera la mayor parte de ingresos. Por lo tanto, que se tiene como propósito mejorar los procesos para evitar bloqueos en la cuenta de Booking de los hoteles. El bloqueo de algunos hoteles se da porque el área de recepción envía de manera continua una información errónea de una reserva a Booking, entonces la plataforma Booking opta por el bloqueo de las cuentas por 7 días como una forma de sanción. De tal manera, se propuso a gerencia la creación de un reporte donde el área de recepción de cada hotel debe colocar todas las reservas que ingresen por Booking, colocando todos los datos de la reserva como nombre del huésped, check-in/out, comisión, precio total y el responsable de esa reserva(recepcionista), la cual reviso diariamente y en caso de encontrar una observación se coloca en el reporte para que recepción subsane esta observación. Adicionalmente, se programa una capacitación mensual a los recepcionistas para el uso correcto de la plataforma. En caso las jefas operativas indiquen una capacitación adicional se programa para capacitar y aclarar las dudas a los recepcionistas.

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Examinando Administración en Turismo y Hoteleria por Línea de Investigación "Innovación tecnológica y optimización de procesos para el desarrollo sostenible."