Publicación: Estrategias de gestión del personal para mejorar la calidad del servicio en la heladería y cafetería Dalcello, Lima 2024
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Resumen
El presente proyecto tiene como título y propósito establecer las estrategias de gestión del personal para mejorar la calidad del servicio en la heladería y cafetería Dalcello Lima 2024, y uno de los motivos para desarrollar este proyecto es por la experiencia que he venido obteniendo en toda la línea de carrera en el sector de alimentos y bebidas, empezando desde la atención al cliente y logrando así poder administrar parte de ello, como parte de la Carrera Profesional de Administración en Turismo y Hotelería. Aprendiendo de cada experiencia, en distintos establecimientos, enfocándome en las mejoras en cada una de ellas, principalmente en el servicio de atención al cliente, en dónde tenemos dos puntos importantes, el personal y los clientes, sin ambos una empresa no funcionaría con excelencia. La metodología utilizada para la elaboración del presente proyecto es descriptiva, basándome en la búsqueda de teorías que respaldan la información como también el proceso desarrollado para proponer soluciones a las deficiencias como es la gestión del personal con el fin de integrar conocimientos teóricos y ejecutar conocimientos prácticos. Al asumir el desafío, no solo de liderar al equipo del área de servicio en la Heladería y Cafetería Dalcello sino también ser responsable de desarrollar las mejoras en el área por ser el problema principal en la empresa. Para abordar este desafío, me enfoqué en la metodología de Chiavenato Idalberto y desarrollar procesos en base a mis conocimientos teóricos de la universidad como las experiencias prácticas en el ámbito laboral. Empezando en comprender las causas del problema, desde las conductas del personal hasta el caos en la gestión en la atención. Es aquí donde establecí estrategias de gestión del personal, diseñando el perfil del personal que sea idóneo para el puesto y con este documento mantenerlo de referencia para las entrevistas, proceso estructurado para una mejor selección del personal. Implementé un sistema de motivación en la que incluye un cronograma de actividades en el año, planifiqué reuniones mensuales en donde implementé los bonos por objetivos de ventas como también las sanciones estrictas de ser el caso, y capacitaciones para el reforzamiento e integración del equipo. Para mantener un control del proceso del personal y sostener la calidad del equipo y su atención, desarrollé una evaluación para los colaboradores y para obtener información y sugerencias de los clientes formulé una encuesta. El esfuerzo continuo que hubo, determinó un proyecto eficiente que motivó tanto a los colaborares como a los gerentes de la empresa por lograr los resultados esperados, como lograr la ejecución de estrategias en la gestión del personal optimizando el rendimiento en lo que respecta al recurso humano y la obtención de una mayor experiencia laboral, a través de una mejor organización, integración, desarrollo del personal y sosteniéndolos por medio de estrategias que incentivan a la transmisión efectiva hacia nuestros clientes, realizando un seguimientos con evaluaciones eventuales para mantener los procesos con los mejores resultados. Concluyendo que una correcta gestión del personal es fundamental para el desarrollo de los mismos trabajadores como de la empresa para el logro misional, porque esto permite de forma objetiva la optimización del rendimiento y potencia la eficacia y eficiencia. Desarrollar este proyecto es la satisfacción que se siente al poder orientar y beneficiar a empresas y/o emprendimientos en su servicio, y aplicar mis conocimientos en mi proceso de formación profesional.
Resumen
The title and purpose of this project is to establish staff management strategies to improve service quality at the Dalcello Lima 2024 ice cream shop and cafe. One of the reasons for developing this project is the experience I have gained throughout my career in the food and beverage sector, starting with customer service and thus being able to manage part of it as part of the Professional Career in Tourism and Hospitality Management. I have learned from each experience, in different establishments, focusing on improvements in each, primarily in customer service, where we have two important aspects: staff and customers. Without both, a company would not operate with excellence. The methodology used for the development of this project is descriptive, based on the search for theories that support the information as well as the process developed to propose solutions to deficiencies such as staff management, in order to integrate theoretical knowledge and execute practical knowledge. When I took on the challenge, I not only led the service team at Dalcello Ice Cream and Cafeteria, but also took responsibility for developing improvements in this area, as it was the company's main problem. To address this challenge, I focused on the Chiavenato Idalberto methodology and developed processes based on my theoretical knowledge from university and practical work experience. I began by understanding the causes of the problem, from staff behavior to the chaos in customer service management. This is where I established staff management strategies, designing a staff profile that was ideal for the position and using this document as a reference for interviews, a structured process for better staff selection. I implemented a motivation system that included a schedule of activities for the year, planned monthly meetings where I implemented bonuses based on sales targets, as well as strict sanctions, if applicable, and implemented training to strengthen and integrate the team. To maintain control over the personnel process and maintain the quality of the team and its service, I developed an evaluation for employees and developed a survey to obtain information and suggestions from clients. The ongoing effort resulted in an efficient project that motivated both employees and company managers to achieve the expected results. This included executing personnel management strategies, optimizing human resource performance and gaining greater work experience through improved organization, integration, and staff development. Supporting them through strategies that encourage effective transfer to our clients, with follow-up and occasional evaluations to maintain processes with optimal results. We concluded that proper personnel management is essential for the development of both employees and the company to achieve its mission, as this objectively allows for the optimization of performance and enhances effectiveness and efficiency. Developing this project is the satisfaction of being able to guide and benefit companies and/or startups in their service, and apply my knowledge to my professional development.