Plan MID para mejorar la satisfacción del cliente en una empresa óptica, Lima 2020

Abstract

La investigación titulada “Plan MID para mejorar la satisfacción del cliente en una empresa óptica, Lima 2020”, tuvo como objetivo proponer estrategias que promuevan el logro de las expectativas de los clientes. Para el estudio, se empleó enfoque mixto, sintagma holístico, tipo proyectiva, nivel comprensivo, métodos inductivo y deductivo. La población fue de 1,200 clientes y la muestra de 60 personas. Las unidades informantes fueron 2 clientes y 2 colaboradores. El instrumento fue el cuestionario Servqual, se utilizó el diagrama de Pareto y el software IBM SPSS Statistics para los datos cuantitativos. Para las entrevistas se utilizó una guía de entrevista y los datos cualitativos obtenidos se procesaron en el software Atlas.ti. Luego, se realizó el diagnóstico mediante la triangulación. Se determinó que los principales problemas que afectan la satisfacción de los clientes son: la carencia de un servicio de calidad, la falta de una metodología de planificación, seguimiento y evaluación de las labores, así como la falta de buenas prácticas en el control de calidad. Por consiguiente, la propuesta está basada en la mejora de la calidad del servicio, en la implementación de una metodología de trabajo y en la difusión de buenas prácticas en el control de calidad.